L'écoute active est une technique de communication qui aide à accroître la compréhension et la relation entre un locuteur et un auditeur. Plutôt que d'écouter passivement la personne qui parle (ou pas du tout), l'auditeur attentif porte une attention particulière au choix des mots, au ton de la voix et au langage corporel de l'autre personne (qui représente au moins 80% de la communication). L'orateur reprend toutes ces composantes et répète à l'orateur les points les plus importants que l'orateur a abordés.
L'écoute active est extrêmement utile pour établir un rapport entre l'auditeur et le locuteur. Cela montre à l'interlocuteur que l'autre personne fait vraiment attention, ce qui est particulièrement important dans le monde de la vente. Les perspectives sont souvent ignorées ou discutées parce que l'accent est mis sur la vente, pas sur la personne qui fait l'achat. Lorsque les vendeurs montrent qu'ils apprécient les besoins et les opinions du prospect, il est beaucoup plus facile d'établir la confiance et de s'assurer que la conversation aboutit à une expérience mutuellement bénéfique.
Cette approche est également un moyen important d'éviter les problèmes de communication, car l'auditeur résume la conversation, réitère les points clés, et l'intervenant a l'occasion de corriger tout ce qui n'était pas clairement compris. Se concentrer sur l'autre personne va loin pour éviter de jeter le cycle de vente complètement hors piste ou favoriser le ressentiment entre le vendeur et le prospect.
Le moment le plus évident pour s'engager dans l'écoute active a lieu lors de la phase «qualification et réponse aux objections» du cycle de vente. Cela ne veut pas dire que ceux qui cherchent à «sceller l'affaire» devraient fermer leurs oreilles ou fermer leur cerveau pendant d'autres étapes du processus. Souvent, la perspective d'un vendeur offre spontanément des informations utiles pour identifier leurs désirs et leurs besoins (et surtout leurs objections).
Clôture d'une vente
Le vendeur stéréotypé parle tout le temps, mais si c'est ainsi que vous vendez, vous ratez des occasions importantes. Un conseil de vente communément entendu est: «Vous avez deux oreilles et une bouche, vous devriez les utiliser dans cette proportion. Passez deux fois plus de temps à écouter qu'à parler. Les perspectives laisseront des indices sur ce qu'ils pensent et ce qu'ils pensent de vous et de vos produits ou services. Ils vous disent ce qu'ils aiment et n'aiment pas et ce qui est important pour eux. C'est précisément l'information dont vous avez besoin pour conclure la vente, donc en ne prêtant pas attention, vous devrez travailler beaucoup plus dur pour faire la vente.
Entraine toi
Peu de gens (et moins de vendeurs) sont naturellement de bons auditeurs. Il faudra du temps et des efforts pour briser les mauvaises habitudes d'écoute que vous avez développées, mais les récompenses sont tout aussi importantes.
Les techniques d'écoute active comprennent:
- Assister à l'orateur sans penser à votre propre réponse
- Faire un signe de tête, établir un contact visuel ou affirmer autrement que vous écoutez
- Poser des questions ouvertes pour obtenir plus d'informations
- Clarifier votre compréhension avec des questions spécifiques
- Regarder le langage corporel pour déterminer l'état émotionnel du locuteur et sa signification sous-jacente
- Paraphraser les idées du locuteur pour être sûr de bien comprendre
Utiliser l'écoute active avec un prospect accomplit deux choses. Tout d'abord, vous comprendrez parfaitement ce que le prospect vous a dit et vous pourrez utiliser ces indices pour conclure la vente avec succès. Deuxièmement, vous manifesterez du respect pour votre prospect, ce qui vous donnera un énorme coup de fouet dans le département de construction de rapports.
L'un des obstacles les plus courants à une bonne écoute se produit lorsque vous entendez quelque chose d'intéressant et commencez immédiatement à formuler une réponse ou à planifier ce que vous allez faire à propos de ce que vous venez d'entendre. Bien sûr, pendant que vous réfléchissez à ce que l'autre personne a dit, vous êtes en train d'écouter le reste de ce qu'ils disent. Une astuce pour garder votre esprit sur l'orateur est de faire écho mentalement ce qu'ils disent comme ils le disent.
Le langage du corps
Quand quelqu'un d'autre parle, écoutez avec vos yeux ainsi que vos oreilles. Le langage corporel est aussi important pour transmettre le sens que la langue parlée, donc si vous écoutez mais ne regardez pas, vous manquerez la moitié du message.
Résumer et paraphraser
Une fois que le locuteur a fini de parler, résumez brièvement ce qu'il a dit. Par exemple, vous pourriez dire: «Vous semblez heureux avec votre modèle actuel, mais vous souhaiteriez qu'il soit un peu plus petit car votre espace de travail est limité.» Cela montre à l'intervenant que vous l'écoutiez et lui donne également l'occasion de corriger tout malentendu tout de suite. Résumer le sens du locuteur aura aussi tendance à faire ressortir plus de détails («Oui, et je l'aimerais aussi en rouge ...») qui peuvent vous aider à adapter votre terrain plus efficacement.
Répondre aux préoccupations
Enfin, si vous avez des questions ou des commentaires, essayez de les présenter de manière non conflictuelle, en confirmant les préoccupations de votre client. Par exemple, si un prospect dit: «Je ne vois pas pourquoi vous ne pouvez pas livrer avant mardi - c'est une semaine entière!», Vous pourriez dire quelque chose comme: «Je sais que ne pas recevoir la livraison immédiatement est frustrant, mais nous Avoir un contrôle de qualité strict et un processus d'inspection que nous suivons pour s'assurer que vous obtenez un équipement de haute qualité. "