Si vous voulez commencer à travailler à la maison en tant qu'agent à domicile (ou agent de centre d'appel virtuel), vous aurez besoin de connaître le jargon. Voici quelques termes que vous pouvez rencontrer lorsque vous effectuez une recherche sur ce domaine de carrière à la maison.
Temps de conversation
Pour les agents du centre d'appels, l'expression «temps de conversation» a une autre signification, en dehors de leur plan de téléphonie cellulaire. Dans un centre d'appels, le temps de conversation est le temps passé par l'agent avec un client au téléphone. Il commence par le message d'accueil initial et se termine par la déconnexion.
De nombreuses métriques sont développées pour mesurer différents aspects du temps de conversation, et les agents sont évalués sur ceux-ci. Cependant, il est également généralement utilisé pour déterminer la rémunération d'un agent, soit le salaire de base ou la prime de prime d'encouragement.
Les structures de rémunération des centres d'appels varient - certains payent sur une base horaire et d'autres payent par minute et par appel. Dans les structures de rémunération non horaires, les agents sont payés uniquement pour l'heure de conversation et non pour le temps d'attente des appels.
En plus des commissions sur les ventes et des primes, les incitatifs, un autre aspect de la rémunération horaire et par minute / par appel, peuvent être basés sur diverses mesures qui impliquent un temps de conversation. Bien que les indicateurs ci-dessous soient souvent utilisés par les gestionnaires pour mesurer la performance d'un centre entier ou d'un groupe, ils peuvent également s'appliquer aux individus.
- Temps de conversation moyen - le nombre moyen de minutes d'un agent sur le téléphone avec chaque client.
- Wrap time ou after-call work (ACW) - le temps nécessaire à un agent pour effectuer des tâches en dehors du temps de conversation liées à un appel Temps de traitement moyen (AHT) = moyenne du nombre de minutes de tous les aspects d'un appel téléphonique, y compris ATT et ACW
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Centre d'appel entrant
Un centre d'appels entrants est un centre d'appels où les agents téléphoniques ne saisissent que les appels téléphoniques entrants pour une entreprise ou une organisation. Les agents des centres d'appels entrants fournissent souvent un service client ou une assistance technique aux appelants, mais peuvent également vendre des produits et des services ou prendre rendez-vous. Un centre d'appels entrant peut être un centre d'appels traditionnel ou un centre d'appels virtuel.
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Centre d'appels sortant
Un centre d'appels sortant est un centre d'appels où les agents téléphoniques ou les télévendeurs ne font que des appels téléphoniques sortants pour une entreprise ou une organisation. Les agents des centres d'appels sortants vendent généralement des produits et services ou prennent rendez-vous. Un centre d'appels sortant peut être un centre d'appels traditionnel ou un centre d'appel virtuel.
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Télésanté
Télésanté désigne la prestation de services liés à la santé au moyen de la technologie des télécommunications. La technologie pourrait inclure le téléphone, la vidéoconférence et le courrier électronique. Il peut entre un patient et un professionnel de la santé ou entre les professionnels de la santé.
La télésanté englobe les sujets de la télémédecine, du téléenseignement et du triage téléphonique. La gestion de cas à distance et la fourniture de conseils ou d'informations sur la santé par téléphone sont des tâches de télésanté souvent effectuées par des infirmières.
La télésanté ne signifie pas nécessairement télétravail pour le professionnel de la santé, même si c'est possible. La télésanté peut également être appelée télémédecine ou télésurveillance.
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Téléphone Triage
Le triage téléphonique est lorsqu'un professionnel de la santé, habituellement une infirmière autorisée, parle par téléphone à un patient et évalue les symptômes ou les problèmes de santé du patient et offre des conseils.
Ceci est fait en utilisant des protocoles cliniques qui aident l'infirmière à déterminer la gravité des problèmes de santé du patient et les classer en fonction de l'urgence. Les infirmières de triage par téléphone éduquent les patients et les guident vers les soins appropriés.
Les services de triage par téléphone sont offerts par les établissements de soins de santé, souvent dans les cabinets des médecins pour répondre aux appels des patients qui tentent de communiquer avec le médecin. Le triage par téléphone ne signifie pas nécessairement télétravail pour le professionnel de la santé, bien qu'il le puisse. Le triage par téléphone relève du large éventail de la télésanté. Il peut également être connu sous le nom de triage téléphonique, triage infirmier par téléphone, télésanté, télésurveillance et télétriage.
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Centre d'appel
Un centre d'appel traditionnel est un emplacement central où les agents téléphoniques ou les opérateurs effectuent des appels sortants ou des appels entrants sur le terrain pour une entreprise ou une organisation. Ces appels peuvent être des appels de service à la clientèle ou de vente. Les agents dans les centres d'appels peuvent se spécialiser dans un type d'appel ou ne peuvent prendre qu'un seul type
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