Comment évaluer une question - pas la personne qui pose la question
Traiter avec les employés en colère dans les réunions
Cela peut arriver lors de n'importe quelle réunion d'affaires: Certains employés malheureux posent une question hors sujet, liée uniquement à leur propre situation, ou pour pousser un autre ordre du jour. La façon dont vous répondez aux employés mécontents et aux questions difficiles est importante car elle envoie un message aux autres employés sur les attitudes et les philosophies de la direction - même lorsque ces attitudes ne sont pas nécessairement celles de l'entreprise elle-même.
Les stratégies suivantes peuvent vous aider à répondre de manière appropriée aux employés qui tentent de provoquer des problèmes dans les réunions d'affaires.
Dévalorisation d'un employé Valeurs autres
Si vous dévalez un employé, ses pairs peuvent également se sentir dévalués. Par exemple, si vous insultez un ouvrier à la chaîne, vous les insultez tous. Si vous critiquez une secrétaire, d'autres risquent aussi de se sentir critiqués. Même si vous faites des cartes blanches; "le support technique a échoué à faire son travail mais nous travaillons à les mettre au courant" vous dévaluez les pairs, les amis, les collègues des autres employés et envoyez le message silencieux si la direction flagelle publiquement une personne ou un département, elle pourrait vous flageller, aussi.
Prévoir une direction mais ne pas respecter le temps d'antenne
Si quelqu'un pose une question hostile, sans rapport ou inappropriée, orientez la personne posant la question avec une commande ou une instruction spécifique, par exemple pour la mettre par écrit à la direction afin que vous ayez le temps d'examiner attentivement le problème ou l'idée plus tard.
Vous pourriez être en mesure de diffuser une question particulièrement volatile en incluant la personne posant la question plutôt que de les exclure. Par exemple, vous pourriez suggérer qu'ils proposent un bref ordre du jour de réunion sur ce sujet ou une liste de préoccupations. Assurez-vous de leur donner une personne spécifique pour le soumettre par écrit à. Si vous n'offrez pas un ensemble clair d'instructions, vous paraissez dédaigneux. Si vous n'êtes pas sûr de savoir qui est le bon point de contact, dites-le et demandez à l'employé de vous appeler ou de vous envoyer un courriel plus tard, après avoir eu le temps de déterminer à qui poser sa question.
Dans la plupart des cas, il est important de ne pas répondre directement à une question hostile car:
- Cela donne de la crédibilité à la question (cela doit être un problème si vous avez pris autant de temps pour y répondre);
- Cela peut vous donner l'air défensif (surtout si vous êtes pris au dépourvu); et
- Dès que vous vous donnez du temps d'antenne ou que vous passez trop de temps à vous adresser à un enquêteur en colère, vous risquez de vous retrouver avec d'autres qui sautent à bord en raison du «phénomène de la foule».
Le phénomène de foule décrit quand une personne qui ne peut pas faire ou dire quelque chose par elle-même se sent habilitée quand les autres font quelque chose, se joint à tout ce que font les autres dans un groupe ou une foule. Lors d'une réunion, si une personne s'en tire avec le temps, d'autres sont susceptibles d'essayer de se joindre à leurs propres programmes, préoccupations ou questions.
Ne faites jamais de déclarations qui dévalorisent la personne directement ou indirectement. Si vous dites qu'une question est sans fondement et ne mérite pas de réponse, le message que l'auditoire pourrait entendre est que vous rejetez une préoccupation dont il est l'objet.
Valider sans accepter
Vous pouvez valider la question d'une personne sans la valoriser en dehors des sentiments des autres. La validation est simplement une reconnaissance que quelque chose est important ou a de la valeur pour quelqu'un d'autre - même si ce n'est pas le cas pour les autres.
En incorporant des énoncés comme «Je comprends pourquoi vous pensez que c'est important» ou «De toute évidence, la situation vous bouleversait», ce n'est pas la même chose que d'admettre que vous êtes d'accord.