Comment les RH peuvent-elles mieux répondre aux besoins des employés en matière de services?
Les dirigeants des ressources humaines sont une source importante de soutien et de réconfort pour les employés dans leur vie personnelle et professionnelle. Les RH sont une entreprise de services, et ce service consiste à aider les employés à faire progresser leur carrière et à résoudre les problèmes entre les employés et leurs superviseurs.
Les ressources humaines les soutiennent également à travers certains des événements les plus importants et les plus importants de leur vie, notamment le mariage, l'accouchement et la lutte contre une maladie grave.
Mais trop souvent, les services administratifs de routine, tels que répondre aux mêmes questions encore et encore ou effectuer des transactions simples, consomment la majeure partie du temps des RH.
Réduire la charge de travail administrative
La clé pour réduire cette charge de travail administratif est de former les employés à devenir plus autonomes et à automatiser les tâches plus banales. C'est là que l'application d'une approche de gestion de service peut aider. La gestion des services simplifie la prestation de services administratifs de routine, libérant du temps pour se concentrer sur des activités de grande valeur.
L'organisation RH typique a probablement des systèmes pour gérer les données des employés et les activités liées à la paye. Cependant, il n'a probablement pas de système automatisé pour traiter les demandes des employés et répondre aux demandes.
Considérez ce qui se passe lorsqu'un employé reçoit une convocation à un poste de juré: il est probable que l'entreprise se fie à la paperasse physique ou à une série de courriels pour répondre à la demande de l'employé pour s'absenter du travail.
Étant donné que les interactions des employés sont généralement suivies à l'aide d'e-mails et de feuilles de calcul, les demandes des employés sont souvent ignorées ou ignorées. Les erreurs se produisent alors, créant plus de frustration et de travail supplémentaire pour les RH.
Avec le courrier électronique, il n'y a pas de moyen facile de voir si une demande est bloquée ou de repérer et d'éliminer les goulots d'étranglement des processus. De même, il est difficile d'analyser et de répondre aux besoins des employés, par exemple en identifiant les informations fréquemment demandées et en s'assurant qu'elles sont disponibles en ligne.
Les processus administratifs manuels frustrent les employés et pèsent lourdement sur les équipes RH. Un récent sondage révèle que les employés des RH consacrent en moyenne 12 heures par semaine à la gestion des appels et des courriels des employés.
Approche de gestion des services pour répondre aux besoins des employés
L'approche de gestion des services élimine ces processus fastidieux et chronophages. Il ne remplace pas seulement le courrier électronique, il transforme la façon dont les RH interagissent avec les employés.
Pensez à la gestion de service comme la combinaison parfaite d'assistant administratif et de gestionnaire de projet. Il répond instantanément aux demandes des employés, fait progresser les dossiers, automatise les processus manuels reproductibles et gère même des activités interministérielles complexes, telles que l'intégration et l'intégration des employés.
La gestion des services n'oublie jamais ou fait des erreurs, suit toujours les gens pour que les choses soient faites, et vous permet de savoir s'il y a un problème qu'il ne peut pas résoudre. Il vous montre également où vos employés passent leur temps - afin que vous puissiez optimiser le déploiement des ressources et maximiser la productivité.
La gestion des services ne remplace pas votre système actuel de gestion du capital humain - il s'intègre à celui-ci et le complète, vous donnant la visibilité et le contrôle du travail que vous faites probablement par courriel aujourd'hui.
Il offre également le même niveau de visibilité aux employés. Ils peuvent voir le statut de leurs enquêtes, plutôt que de sentir que leurs demandes ont disparu dans un trou noir peu après leur soumission.
Le fait de permettre aux employés de superviser l'évolution de leurs demandes réduit considérablement le nombre d'e-mails de suivi frustrés, d'appels téléphoniques et de visites en personne aux RH, réduisant encore davantage la charge de travail administratif des RH.
Avantages d'une approche de gestion des services
La gestion des services commence par le déploiement d'un portail RH sur le web où les employés peuvent trouver des informations sur les ressources humaines et demander des services de ressources humaines. Idéalement, les employés peuvent accéder à ce portail sur leurs PC de travail, ordinateurs personnels, ordinateurs portables et leurs smartphones et tablettes.
Cela leur permet de prendre le contrôle de leurs besoins fondamentaux en matière de ressources humaines, tels que l'inscription aux avantages ou les mises à jour de changement de statut. Les employés choisissent simplement les services dont ils ont besoin dans un catalogue de services ou recherchent des informations dans la base de connaissances du portail.
Lorsqu'un employé soumet une demande via le portail, le système de gestion des services crée automatiquement un dossier et le guide tout au long du processus d'exécution. Cela comprend l'attribution de l'affaire au bon expert en ressources humaines, le routage automatique du dossier d'une personne à l'autre à mesure que chaque étape d'exécution est terminée, et le maintien d'un historique complet des cas.
Vous pouvez également étendre ce service à d'autres départements. Par exemple, les systèmes de gestion de services peuvent configurer automatiquement des comptes informatiques ou demander un espace de bureau pour les nouveaux employés dans le cadre du processus d'intégration.
Le système de gestion des services pilote les processus de prestation de services RH de bout en bout et sait comment ces processus fonctionnent. Par exemple, il peut automatiquement vous dire quand un cas est bloqué afin que vous puissiez agir.
Il génère également un large éventail de KPI et d'autres métriques de processus, telles que la capacité de votre équipe à répondre aux demandes des employés. Il peut même analyser les types de requêtes de base de connaissances, ce qui facilite l'identification et le remplissage des lacunes de contenu.
Conclusion
Les professionnels des RH choisissent de poursuivre une carrière dans les RH parce qu'ils veulent aider les gens, ne pas passer leurs journées à classer des documents, mettre à jour des feuilles de calcul et répondre aux courriels. Trop souvent, les demandes banales et les piles de documents interrompent ce travail, ce qui les contrarie et les employés qu'ils essaient d'aider.
HR est un fournisseur de services et peut se tourner vers l'exemple de son fournisseur de services, le département informatique. L'informatique a pris la tête de nombreux efforts déployés par les entreprises pour appliquer une discipline de gestion des services à l'automatisation de la soumission et de l'exécution des demandes d'assistance informatique.
L'automatisation de ces tâches permet au service informatique de se concentrer sur un travail plus stratégique qui peut aider l'entreprise à atteindre ses objectifs commerciaux plus larges et à mieux démontrer la valeur de l'informatique.
Une approche de gestion des services est la clé pour que les RH améliorent leur profil auprès des chefs d'entreprise en fournissant des services de meilleure qualité et en augmentant la satisfaction des employés tout en réduisant leur propre charge de travail. Les RH peuvent consacrer leur temps et leur expertise à des activités plus stratégiques qui font progresser leurs affaires.