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Comment mesurer et surveiller la satisfaction du client

Dans le monde des médias sociaux d'aujourd'hui, une expérience client est visible en temps réel pour tout le monde en réseau. Les gens ont commencé à acheter des livres (et achètent maintenant des bateaux en ligne) et de nombreux acheteurs potentiels en ligne ont lu les critiques avant de prendre une décision d'achat. Les clients choisissent les restaurants en fonction des commentaires positifs et il en va de même pour presque tous les autres domaines de la vie d'un consommateur.

Alors que les bonnes critiques sont d'excellents outils de marketing pour toutes sortes d'organisations, à l'inverse les critiques négatives (que ce soit pour un travail de mauvaise qualité ou un produit ou un service médiocre) est un cauchemar marketing. Un mauvais mot de la bouche entraîne une mauvaise réputation qui se traduit par de mauvaises affaires.

Les entreprises interentreprises sont un peu plus à l'abri des critiques générales, des publications, des tweets et des articles de blog, mais la réputation d'un service à la clientèle médiocre se répand rapidement en ligne et peut persister longtemps.

Développer et maintenir un haut niveau de satisfaction de la clientèle est un élément important de la stratégie et des plans d'exploitation de toute organisation. Pour préserver la réputation de votre entreprise, considérez ce qui suit.

Apprendre comment mesurer la satisfaction du client

Il est important d'établir une base de référence pour vos mesures de satisfaction client. Des simples sondages aux outils, y compris Net Promoter Score, il est essentiel de donner une structure et une rigueur à vos mesures. Bien sûr, il y a à la fois un art et une science pour identifier les mesures appropriées, les interpréter et les traduire en actions. Cet article offre une introduction à la mesure de la satisfaction de la clientèle. Lire la suite...

Créer un sondage sur la satisfaction de la clientèle

Concevoir et livrer un sondage sur la satisfaction de la clientèle est un défi pour les organisations qui n'ont pas de fonction de recherche officielle. Il incombe au professionnel du service à la clientèle de concevoir un sondage clair et facile à utiliser qui mesure les bons attributs. De plus, il est important d'évaluer le bon moment et le bon endroit pour administrer le sondage. Chaque étape du processus doit être soigneusement considérée ou vous risquez de fausser les résultats. Cette référence offre des détails supplémentaires sur la création d'un sondage.

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Comment les principaux pilotes vous aident à augmenter la satisfaction de vos clients

De nombreux facteurs ont un impact sur la satisfaction et la fidélité du client. Une analyse de pilote clé vous indique ce qui est le plus important pour vos clients et où dépenser votre argent pour la plus grande augmentation de la satisfaction client. Lire la suite...

Restez concentré sur le but, pas sur le comptage

De nombreuses entreprises ont des indicateurs sur lesquels elles s'appuient pour suivre leur performance par rapport aux objectifs de l'entreprise et aux indicateurs clés de performance (KPI). Cependant, le simple fait de marquer ne suffit pas. Vous devez identifier et gérer les activités qui génèrent (ou contribuent) aux chiffres. Lire la suite...

Comprendre les indicateurs clés de performance

Les organisations établissent des indicateurs de performance clés (KPI) pour suivre leurs progrès par rapport aux objectifs et stratégies clés. Identifier les KPI appropriés est une tâche managériale difficile. Lire la suite...

Satisfaction client de référence

L'analyse comparative est le processus qui consiste à comparer votre propre organisation (ou vos propres opérations) avec d'autres organisations de votre secteur ou, dans l'ensemble du marché. Vous pourriez comparer les processus de vos clients les plus performants et votre satisfaction avec les vôtres. Ou, vous pourriez regarder une entreprise en dehors de votre secteur connu pour le service à la clientèle remarquable. L'établissement d'une initiative d'analyse comparative est un élément important de la mesure (et de l'amélioration) de votre service à la clientèle et de votre satisfaction. Lire la suite...

Assurez-vous que toute votre équipe gère la satisfaction de la clientèle

Alors que certains départements sont très éloignés des contacts directs avec les clients, chaque partie d'une entreprise influence la satisfaction globale des clients. Cet article propose un certain nombre de conseils pour engager l'organisation dans son ensemble et développer une mentalité de «service client». Lire la suite...

Essayez d'entendre ce que les clients ne disent pas

Par nature, les clients ont tendance à concentrer leurs communications sur une liste restreinte de problèmes liés à vos produits ou services. Il est important de développer les compétences (et les processus) pour observer les clients et tenter de mieux comprendre leurs vrais défis et besoins. Ces défis (et besoins) peuvent être très différents de ce qu'ils vous décrivent. Lire la suite...

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