Lorsque vous interviewez pour un poste de service à la clientèle, l'intervieweur voudra connaître votre capacité à gérer un client difficile ou en colère. La façon dont vous gérez une interaction désagréable avec un appelant en colère résultera en une résolution réussie du problème ou en un client perdu. Le résultat est finalement à vous. Et heureusement, il existe des techniques éprouvées pour traiter efficacement les plaintes d'un client.
Partagez-les avec l'intervieweur pour démontrer votre capacité à résoudre des situations stressantes avec finesse et grâce.
Étapes pour gérer un appel en colère
Voici quelques techniques et étapes à suivre pour vous aider à formuler votre réponse à la question «Comment gérer un appel en colère de la part d'un client?
Écoutez le client . Vous pouvez généralement dire si quelqu'un est en colère dans les premières secondes de l'interaction. Avant d'essayer de dissiper la situation en les discutant, écoutez sans jugement toute leur histoire et notez les points importants, comme l'explique l'appelant. Rester libre de tout jugement vous permettra d'écouter réellement l'interlocuteur et de trouver une solution agréable plus rapidement et plus efficacement. Rappelez-vous que les gens veulent simplement être entendus, et ce désir peut se manifester de façon laide. Donc, ne prenez rien qu'ils disent personnellement.
Idéalement, après qu'un appelant exprime son mécontentement, il s'excuse pour son explosion et vous permet d'aller de l'avant avec la résolution du problème.
Cependant, si leur colère monte à l'utilisation d'un langage violent ou vulgaire, reportez-vous à la politique de votre entreprise sur la façon de procéder. Si les directives indiquent que vous devez mettre fin à l'appel, faites-le immédiatement et assurez-vous de documenter avec précision ce qu'il vous a dit en même temps que sa plainte spécifique.
Restez calme et présent. Parlez d'un ton égal et ne participez pas à la laideur imminente car cela ne fera qu'intensifier la situation.
Si vous avez du mal à garder votre sang-froid, il existe une technique simple et efficace pour vous «éloigner» de la colère projetée sur vous:
Prenez une profonde respiration et, comme vous le faites, ressentez de la compassion pour vous-même, en souriant intérieurement. Respirez à nouveau profondément et souriez extérieurement car vous ressentez de la compassion pour le client craintif. Mettez-vous à leur place et rappelez-vous que leur colère est en fin de compte le problème qu'ils rencontrent, pas vous.
Répétez ce que vous avez entendu. Réitérer les principaux points et préoccupations du client et assurez-vous de présenter des excuses pour le problème. Non seulement le reniflard permettra au client de se calmer, mais il se sentira à la fois entendu et compris. De plus, en le répétant, vous aurez une compréhension exacte de la plainte.
Évitez de les mettre en attente. Vous pouvez penser que cela donnera à l'appelant le temps de se détendre, mais les mettre en attente produira en effet le résultat inverse car ils se sentiront écartés et donc plus en colère. Pouvez-vous vous souvenir d'un moment que vous avez apprécié de vous avoir mis en attente? Personne n'aime le jeu d'attente. Donc, évitez tout simplement si vous le pouvez. Si vous devez rechercher la situation ou consulter un superviseur, informez-en le client, en le mettant à jour à chaque étape du processus.
Passer à l'action. Bien sûr, votre but ultime est de mettre fin à l'appel cordialement avec le client se sentant un sentiment de satisfaction. Alors, offrez-leur un remboursement ou un bon selon la politique de votre entreprise. Donnez-leur deux ou trois résolutions possibles pour leur donner le sentiment de contrôler le résultat.
Exemples de réponses
- Je voudrais aller au fond de la plainte du client et évaluer la manière la plus efficace, directe et rapide de redresser les choses.
- Par souci de clarté et d'efficacité, je demanderais d'abord au client d'expliquer le problème pour s'assurer que je suis la bonne personne pour l'aider. Il y aura des moments où vous n'avez tout simplement pas les connaissances ou l'expertise pour résoudre un problème, et il est préférable de le reconnaître tôt que de gaspiller à la fois le client et votre précieux temps.
- J'aborde toujours la plainte d'un client en supposant une intention positive, car la plupart des plaintes que j'ai traitées étaient totalement justifiées. Après qu'ils ont bien expliqué leur problème, je les rassure que j'ai l'intention de les aider de toutes les manières possibles.
La meilleure façon de démontrer votre efficacité
Bien sûr, la meilleure façon de démontrer votre efficacité dans des situations de stress élevé est de partager un compte personnel. Avez-vous déjà utilisé les techniques ci-dessus pour résoudre le problème d'un client en colère? Si oui, partagez cette histoire avec votre interviewer. Ils seront sans aucun doute impressionnés par votre grande intelligence émotionnelle, vos compétences en résolution de problèmes et votre professionnalisme.
Préparez-vous aussi aux autres questions qui vous seront posées au sujet du service à la clientèle lors d'un entretien d'embauche. Prenez le temps de revoir ce que l'on peut vous demander et comment vous allez réagir.