CRM est un acronyme qui signifie gestion de la relation client. Il décrit la stratégie utilisée par une entreprise pour gérer les interactions avec les clients. Un exemple d'une stratégie CRM commune est le programme de cartes de récompenses que de nombreux supermarchés offrent. Dans ce cas, le magasin offre à ses clients une carte gratuite leur permettant d'accéder à des offres spéciales et à des remises lorsqu'ils passent leur carte de récompenses à la caisse. Cependant, cette carte enregistre et suit tout ce que le client achète. Cela permet au magasin de créer un profil client extrêmement détaillé en fonction des habitudes d'achat du client.
Armé de cette information, le magasin peut alors offrir à ses clients des coupons ciblés - ainsi que d'autres programmes - qui finissent par motiver les clients à acheter plus de produits de ce magasin particulier. Et le CRM n'est pas seulement pour les épiceries; Chaque entreprise - des entreprises de vêtements vintage aux concessionnaires automobiles - peut bénéficier d'un programme CRM.
CRM a une longue histoire
De nombreux logiciels CRM et / ou services existent uniquement pour aider les entreprises à gérer le processus de relation client. En fait, les vendeurs ont tendance à penser que ces programmes informatiques sont l'alpha et l'oméga de la GRC. Cependant, le CRM existe depuis bien plus longtemps que l'ordinateur. En fait, le CRM existe sous une forme ou une autre depuis aussi longtemps que les gens achètent des biens. Cela dit, les ordinateurs ont grandement amélioré le processus de gestion de la relation client, car la clé d'un bon CRM est de découvrir et de stocker des informations sur les clients.
Plus une entreprise connaît ses clients, mieux elle peut gérer ses relations valorisées - comme en témoigne l'exemple de carte de récompenses de supermarché.
Autres exemples de ce que CRM peut faire
Les systèmes CRM ont également l'avantage de voir à quel point chaque équipe de vente est performante et de suivre la performance des produits qu'ils vendent et des campagnes qu'ils mettent en œuvre. En outre, chaque directeur des ventes a accès à des informations indiquant si ses équipes atteignent ou non leurs objectifs de vente.
La capacité de cartographier l'ensemble du parcours client, du premier contact au point de vente, est un autre avantage considérable pour une entreprise, car elle permet de prévoir avec précision les besoins des clients. En outre, étant donné l'amour d'aujourd'hui avec les médias sociaux, étant en mesure de visualiser l'activité des médias sociaux d'un client (en particulier leurs goûts et dégoûts), les entreprises peuvent évaluer le sentiment des clients sur les différentes marques.
Comment CRM (avec l'aide des ordinateurs) est mis en pratique
Le logiciel CRM permet de générer des ventes supplémentaires en stockant toutes les informations sur les clients dans un format facile d'accès. Avec un programme CRM classique, de nouvelles pistes sont entrées dans la base de données du programme et les commerciaux ajoutent des notes tout au long du cycle de vente. Après cela, il est facile pour une entreprise de compiler des rapports à partir de ces données qui l'aident à concevoir une stratégie CRM qui devient un profil personnalisé de chaque client. Par exemple, le client d'un magasin de vêtements pour femmes haut de gamme peut gagner 20 livres et doit acheter un autre type de silhouette.
Ou un concessionnaire automobile notera qu'un client dont l'enfant s'approche de 21 ans et qui est prêt à acheter sa première voiture sera invité à participer à un essai routier offrant un pourcentage de rabais sur son véhicule de prédilection.
Relations personnalisées
Un autre avantage est que le logiciel CRM peut envoyer automatiquement des e-mails à des clients individuels, tels que désignés par le vendeur. Par exemple, un commercial peut programmer son CRM pour envoyer un message de remerciement chaque fois qu'un client atteint un anniversaire d'achat d'un an. Le vendeur peut également personnaliser davantage la relation en envoyant une carte électronique à l'anniversaire du client.
Le personnel de formation est la clé lorsqu'il s'agit de CRM
Une fois qu'une entreprise a recueilli des informations sur un client, il est impératif que l'entreprise forme ses vendeurs et autres employés à l'utilisation des informations profilées afin de maintenir la relation client solide. Un vendeur n'est pas le PDG de l'entreprise mais le visage de l'entreprise. Le rôle d'un vendeur est important dans tout programme de CRM. Le plus souvent, un client qui rencontre un problème technique ou de facturation téléphone ou envoie un e-mail à son vendeur au lieu d'appeler l'équipe du service clientèle. C'est parce que le client a déjà une relation avec le vendeur, a lié et, surtout, fait confiance à cette personne Il est toujours plus sûr et plus facile d'atteindre quelqu'un que d'essayer d'expliquer votre problème à un étranger.
Et tous les vendeurs qualifiés savent que le service après-vente est plus important que le service à la clientèle avant-vente.
La valeur du service après-vente à la clientèle
Bien que les interactions avec les clients puissent être longues et fastidieuses pour un commercial, elles peuvent également détenir la clé des ventes futures. Lorsqu'un vendeur aide un client à résoudre un problème difficile, il est beaucoup plus probable que le client continue d'effectuer des achats auprès de ce vendeur parce qu'une obligation a été créée. Il y a aussi de très bonnes chances que le client envoie également des amis et des membres de sa famille à ce vendeur. En fin de compte, cette expérience de liaison et un bon bouche à oreille sont exactement ce que le système de gestion de la relation client essaie d'accomplir.
Il est essentiel que chaque membre de l'équipe de vente d'une entreprise comprenne et applique la stratégie CRM de son entreprise. C'est l'une des principales façons dont un vendeur peut réussir et, à son tour, réussir l'entreprise.
Six avantages pour les clients
Bien sûr, ce n'est pas seulement le vendeur et l'entreprise qui bénéficient des systèmes CRM. Les clients sont mieux servis quotidiennement.
Six avantages qui apportent de la valeur comprennent:
- Chaque profil client est hautement ciblé pour assurer la satisfaction du client.
- Cela permet d'améliorer les prix pour répondre aux budgets des clients.
- Les produits personnalisés et les offres de services rendent l'achat plus efficace.
- Les messages de marketing individualisés (autrement dit les campagnes ) donnent l'impression aux clients qu'ils ont un «personal shopper».
- Les clients peuvent se connecter avec les vendeurs sur une seule plate-forme.
- La plate-forme intégrée permet d'éviter les erreurs de profil client.