Vous ne pouvez pas gérer ce que vous ne mesurez pas, c'est un vieil adage de gestion qui est toujours exact aujourd'hui. Sauf si vous mesurez quelque chose, vous ne savez pas si cela va mieux ou pire. Vous ne pouvez pas gérer pour l'amélioration si vous ne mesurez pas pour voir ce qui s'améliore et ce qui ne l'est pas.
Cet article vous présente quelques termes et approches fondamentaux pour mesurer les activités commerciales.
Définitions
Pour commencer, nous allons définir quelques-uns des termes. Nous utilisons "measure" comme un verbe, pas un nom et un "benchmark" comme un nom, pas un adverbe.
- Mesure: Le verbe signifie "vérifier les mesures de"
- Mesure: Le chiffre, l'étendue ou la quantité obtenue en mesurant "
- Métrique: "Un standard de mesure".
- Indicateur de référence: "Une norme par laquelle les autres peuvent être mesurés."
Nous collectons donc des données (mesures), déterminons comment celles-ci seront exprimées en tant que norme (métrique) et comparons la mesure à l'indice de référence pour évaluer les progrès. Par exemple, nous mesurons un nombre de lignes de code écrites par chaque programmeur pendant une semaine. Nous mesurons (comptons) le nombre de bogues dans ce code. Nous établissons des "bugs par mille lignes de code" comme métrique. Nous comparons la métrique de chaque programmeur avec la référence de "moins de 1 défaut (bug) par mille lignes de code".
Que mesurer
Mesurez les activités ou les résultats qui sont importants pour atteindre les objectifs de votre organisation. Les indicateurs de performance clés, également connus sous le nom de KPI ou Indicateurs clés de réussite (KSI), aident une organisation à définir et mesurer les activités qui permettent de progresser vers les objectifs.
Les KPI diffèrent selon l'organisation. Une entreprise peut avoir comme un de ses indicateurs clés de performance le pourcentage de son revenu provenant de clients fidèles ou fidèles. Un service clientèle peut mesurer le pourcentage d'appels clients répondus dans la première minute. Un indicateur de performance clé pour une organisation de développement peut être le nombre de défauts dans leur code.
Vous devrez peut-être mesurer plusieurs éléments pour pouvoir calculer les métriques dans vos KPI. Le service devra mesurer (compter) le nombre d'appels reçus pour mesurer la progression vers un indicateur de performance clé du service client. Il doit également mesurer le temps nécessaire pour répondre à chaque appel et combien de clients sont satisfaits du service reçu. Le responsable du service clientèle peut utiliser ces diverses mesures pour calculer le pourcentage d'appels clients répondus dans la première minute et pour évaluer l'efficacité globale de la réponse aux appels.
Comment mesurer
La façon dont vous mesurez est aussi importante que ce que vous mesurez. Dans l'exemple précédent, nous pouvons mesurer le nombre d'appels en demandant à chaque représentant du service clientèle (CSR) de compter ses appels et d'en informer son superviseur à la fin de la journée. Nous pourrions demander à un opérateur de compter le nombre d'appels transférés au ministère. La meilleure option, bien que la plus coûteuse, consisterait à acheter un logiciel qui comptabilise le nombre d'appels entrants, le temps qu'il faut pour répondre à chaque appel, les enregistrements qui ont répondu à l'appel et la durée de l'appel.
Ces mesures sont actuelles, précises, complètes et impartiales.
La collecte des mesures de cette manière permet au gestionnaire de calculer le pourcentage d'appels clients répondus dans la première minute. En outre, il fournit des mesures supplémentaires qui l'aident à améliorer le pourcentage d'appels répondus rapidement. Connaître la durée des appels permet au gestionnaire de calculer s'il y a suffisamment de personnel pour atteindre l'objectif. Le fait de savoir quels RSC répondent au plus grand nombre d'appels permet d'identifier l'expertise du gestionnaire qui peut être partagée avec d'autres représentants.
Comment utiliser les mesures
Le plus souvent, ces mesures sont utilisées dans le cadre d'un plan d'amélioration continue comme le cycle de Shewhart.
- Des plans similaires sont utilisés par de nombreuses entreprises de différents secteurs et avec des noms différents, mais le but est le même: mesurer les facteurs clés et les améliorer.
- Building Management Magazine de gestion: Mesurer, améliorer, répéter
- Centre RAND Arroyo: Définir-Mesurer-Améliorer
Il est important que vous communiquiez vos métriques dans l'organisation . Votre patron veut savoir ce qui se passe, mais vos employés doivent également savoir. Ils ne sont pas motivés à s'améliorer à moins de savoir comment ils vont. En outre, la plupart des suggestions sur la façon d'améliorer viendront d'eux.
Publiez l'équipe et les résultats individuels, soit en ligne ou en accroissant des tableaux sur le mur. Utilisez des camemberts, des graphiques linéaires, des diagrammes de pilotes de clés et d'autres graphiques pour communiquer rapidement, facilement et visuellement les métriques.
Passez en revue vos métriques et utilisez-les pour guider vos décisions . Avec vos métriques en place, vous pouvez savoir quelles stratégies fonctionnent et lesquelles ne le sont pas. Si vous effectuez une modification, vous utilisez les métriques pour vous dire si le changement a amélioré les choses ou non.
Lorsque les statistiques montrent une amélioration, partagez ce succès avec tout le monde . Dites à votre personnel. Dites à votre patron. Dites au gars que vous rencontrez dans le hall. Et n'oubliez pas de récompenser les personnes qui ont été responsables du succès, même si ce n'est qu'une tape dans le dos.
Mesurer pour gérer
- Mesurez ce qui est important.
- Publiez vos statistiques et vos benchmarks.
- Récompensez les gens pour avoir dépassé leurs objectifs.
- Et puis continuez à ajuster les métriques.
La ligne de fond
L'art et la science de l'élaboration d'indicateurs de performance clés dépassent la portée de ce post, cependant, mesurer les activités et les résultats est une étape fondamentale. Et bien que vous ne puissiez pas gérer ce que vous ne mesurez pas, veillez à ce que vos mesures mettent l'accent sur certaines activités plutôt que sur d'autres activités non moins importantes mais non mesurées.
Mis à jour par Art Petty