Le monde des affaires est rempli de mots, termes, phrases et acronymes qui peuvent être source de confusion. En particulier, les termes: Indicateurs clés de performance (KPI), Critical Key Indicators (KSI) et Critical Success Factors (CSF) sont souvent utilisés de manière interchangeable et erronée. Le but de cet article est de clarifier la signification des expressions: Facteurs critiques de succès et Critical / Key Success Indicators et de décrire leur importance et leur utilisation dans les affaires.
Définition et exemples de facteurs critiques de réussite (FSC):
Les facteurs critiques de succès sont les variables ou les circonstances nécessaires pour permettre un résultat positif pour un programme ou une stratégie d'entreprise. Les CSF sont les variables causales attendues d'un résultat souhaité particulier. Les exemples comprennent:
- Une équipe de projet a identifié le besoin d'acquérir une formation sur les méthodologies Agile pour remplacer leur confiance en l'approche traditionnelle du projet de chemin critique en tant que facteur de succès critique avec la nouvelle initiative complexe de développement de logiciels.
- Le directeur général a appuyé la recommandation de l'équipe d'investir dans un nouveau logiciel de gestion de la relation client dans le cadre du plan de renforcement de la satisfaction globale de la clientèle. Le nouveau logiciel a été identifié comme un facteur critique de succès pour avoir la capacité de mieux suivre et répondre aux demandes de renseignements de leurs clients.
- L'équipe de la haute direction a identifié trois facteurs de succès essentiels pour permettre la mise en œuvre de sa nouvelle stratégie sur le marché: identifier et embaucher les bons ensembles de compétences; définir et mettre en œuvre une approche d'exécution de la stratégie qui a capturé les leçons apprises sur le marché; et la capacité du marketing à attirer l'attention d'un groupe critique d'adopteurs précoces sur les marchés ciblés.
- Le directeur des ventes comprend que la formation, le suivi et l'utilisation d'un processus de vente défini contribuent tous à augmenter les ventes. Elle mesure et surveille un ensemble d'indicateurs qui lui indiquent si ses représentants adoptent les comportements qui favorisent la croissance des ventes.
Identifier les facteurs critiques de succès:
Les équipes de gestion et de projet travaillent dur pour discerner entre les variables qui sont simplement en corrélation avec les résultats et celles qui ont un effet causal. Dans de nombreuses circonstances, l'identification des CCA est le résultat de la recherche et de l'exploration, de la modélisation financière ou statistique et d'une discussion et d'un débat éclairés. Lorsqu'une situation ne se prête pas à une analyse statistique rigoureuse, l'identification des CCA devient un exercice d'identification et de formulation d'hypothèses.
Les questions à prendre en compte lors de l'identification des CCA comprennent:
- Quelles variables ou facteurs sont susceptibles d'avoir un impact sur nos résultats souhaités?
- Sommes-nous capables d'effectuer une analyse statistique basée sur des données antérieures?
- Quels changements de comportement doivent se produire pour créer les résultats souhaités?
- Quelles conditions doivent exister ou changer pour créer les résultats souhaités?
- Quelles compétences avons-nous besoin d'ajouter ou d'acquérir pour réussir?
- Quels outils devons-nous ajouter ou maîtriser pour nous permettre d'atteindre nos objectifs?
Indicateurs de succès critiques ou clés (CSI):
Alors que les facteurs critiques de succès sont la cause d'une relation de cause à effet, les CSI sont les mesures qui relient les actions ou les causes aux résultats. Un indicateur de succès critique est analogue aux lectures de chronomètre d'un coureur de marathon ou les lectures de l'économie de carburant dans une automobile. Considérer:
Le coureur de marathon comprend qu'elle doit maintenir un rythme particulier pour terminer avec un temps qui la placera parmi les dix meilleurs coureurs de sa catégorie. Les lectures n'ont pas d'impact direct sur son succès. Cependant, ils offrent des conseils pour savoir si elle pourrait augmenter son rythme pour suivre la concurrence ou ralentir son rythme pour conserver l'énergie pour la dernière étape de la course. Les facteurs critiques de succès de son succès à la course comprenaient son régime d'entraînement, son régime alimentaire et sa préparation mentale. Les lectures sont simplement des indicateurs de ses progrès vers ses objectifs.
Des indicateurs de succès critiques peuvent être développés pour chacun de ces CSF.
Un conducteur axé sur la maximisation de l'économie de carburant dépend des lectures de l'ordinateur de la voiture pour comprendre comment il va. Les facteurs de succès critiques pour maximiser l'efficacité du carburant comprennent des facteurs tels que la vitesse moyenne et le rythme de démarrage ainsi que la fréquence d'arrêt. Les lectures d'économie sont simplement des indicateurs suggérant si ses actions produisent le résultat désiré.
Le moment ou la lecture elle-même n'a aucune incidence sur le résultat ou le succès. Cependant, le CSI offre des conseils sur la question de savoir si les actions produisent les résultats qui permettent l'augmentation des ventes.
Développer des indicateurs clés de succès (CSI):
Après une identification minutieuse des CCA, le gestionnaire ou le professionnel travaille à identifier les mesures qui traduisent les actions en mesures significatives ou en approximations des CCA. Si vous faites référence aux exemples CSI ci-dessus, vous pouvez envisager les indicateurs que le coureur de marathon doit surveiller, y compris le temps d'entraînement et l'efficacité, la gestion diététique et le sommeil.
Les gestionnaires efficaces mesurent et surveillent et s'efforcent de corréler leurs mesures avec leurs CCA au fil du temps. Le processus d'élaboration d'indicateurs clés de succès ou CSI est un processus continu et itératif où de fréquents ajustements et améliorations sont nécessaires en fonction de l'expérience réelle.
La ligne de fond:
L'identification des facteurs critiques de succès et de leurs indicateurs critiques de succès est un élément important de l'amélioration de la probabilité de succès d'une initiative ou d'un programme. Cependant, méfiez-vous de l'adage de: "ce qui est mesuré est fait". Les gestionnaires avisés surveillent très attentivement la corrélation entre les indicateurs et les CCA et identifient et justifient le fait que les CCA ont des relations causales avec les résultats souhaités. C'est un processus qui nécessite à la fois de l'art et de la science.
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Mise à jour par Art Petty