Les gestionnaires qui veulent Perf Perfective
Certains jours sont géniaux, et d'autres sont horribles. Certains employés l'assomment régulièrement du parc et d'autres sont dans une récession perpétuelle. Ce dont vous avez besoin, en tant que manager, ce sont des employés qui offrent une performance constante et de haute qualité.
Bien que vous ne puissiez jamais avoir une parfaite journée (après tout, vous avez affaire à des humains qui ont de mauvais rhumes et qui se battent avec leur mari), vous pouvez obtenir des performances plus constantes si vous planifiez et vous préparez bien. Voici comment obtenir une performance constante des employés.
Émuler les pharmaciens avec des procédures et des pratiques cohérentes
Les pharmaciens sont réputés pour fournir des soins de qualité à chaque personne. Si vous venez un mardi et parlez à la pharmacienne Jane, puis revenez le jeudi et parlez au pharmacien John, tous les deux sauront votre état, les médicaments que vous utilisez et qui sont vos médecins. Pourquoi? Parce qu'ils documentent le diable de tout.
Les pharmacies peuvent fournir des soins constants, car elles ont une tenue de dossiers constante, et tous les pharmaciens peuvent accéder au travail de tout le monde. (Au sein de l'entreprise, bien sûr, votre pharmacien CVS ne peut pas rechercher ce qu'un pharmacien de Walgreen a écrit.)
La plupart des entreprises ne traitent pas la vie et la mort comme le fait une pharmacie, mais elles peuvent certainement bénéficier de l'idée. Documenter et avoir des procédures cohérentes. Quand appelez-vous pour de l'aide? Quand dites-vous oui? Quand dites-vous non? Quelle est la norme de diligence pour chaque projet ou procédure? Quand tout le monde dans le personnel peut accéder aux informations nécessaires, vous trouverez des performances plus cohérentes de la part des employés.
Former et suivre avec un nouvel employé pour obtenir une performance constante
Beaucoup, beaucoup de managers sont complètement débordés de travail. Ainsi, lorsqu'ils embauchent un nouvel employé, la formation consiste en: «Votre bureau est là, votre connexion à l'ordinateur est celle-ci, et assurez-vous que tout le monde dans le département ne part pas déjeuner en même temps. Si vous avez des questions, faites le moi savoir. "Et, la nouvelle personne est laissée pour comprendre son travail tout seul.
Parfois, le nouvel employé intervient et fait un travail fantastique. Mais, la plupart du temps, une personne a besoin de plus de formation. Même si votre nouvelle embauche est fabuleuse et fait un travail incroyable avec un minimum de soutien, la façon dont elle fait le travail sera différente de la façon dont l'ancien employé a effectué le travail. Elle effectuera également le travail différemment des trois autres personnes du département.
Que se passe-t-il lorsque la formation est insuffisante? Clients ou clients (internes ou externes), obtenez des réponses différentes et voyez différentes performances de différentes personnes. Ils vont naturellement préférer une personne aux autres. Cela entraîne alors une charge de travail déséquilibrée pour les employés et les clients mécontents lorsqu'ils n'obtiennent pas leur analyste préféré.
Au lieu de cela, investissez dans la formation de vos nouveaux employés. Cela ne signifie pas une micro-gestion. La cohérence ne signifie pas que vous devez tout faire à l'identique; cela signifie simplement que la performance est cohérente. Le client ne devrait pas être capable de dire facilement qui a fait le travail.
Après avoir formé le nouvel employé, faites un suivi. Si votre nouvel employé a des idées sur la façon de faire le travail différemment, alors écoutez, et si c'est vraiment mieux, demandez à la nouvelle personne de former ses pairs sur la façon de faire la nouvelle méthode.
Cette formation ne finit jamais vraiment. Ce n'est pas une chose consommatrice, cependant. C'est simplement un suivi régulier avec les employés, peaufiner lorsque cela est nécessaire, et changer quand quelqu'un développe une meilleure façon d'effectuer les tâches.
Donner le pouvoir de décision aux employés pour une performance constante
Cela semble contre-intuitif à l'idée de performance cohérente. Si vous voulez de la cohérence, tous les employés de ligne doivent faire la même chose, de la même manière, et toute exception doit passer par un gestionnaire. Vous voyez cela beaucoup dans les centres de détail ou d'appel.
Le caissier n'est pas en mesure de faire un retour; vous devez aller au bureau de service. La personne qui répond au téléphone chez votre câblodistributeur ne peut pas réduire vos coûts, mais son gestionnaire peut le faire.
Bien que ce soit standard, cela peut conduire à des performances incohérentes et à des clients mécontents. Pourquoi? Parce que les clients voient les employés de première ligne comme l'ennemi qu'ils doivent traverser pour parler aux gens qui ont l'autorité pour résoudre leur problème.
Les personnes agressives obtiennent un meilleur traitement que celles qui sont gentilles (ce qui encourage les mauvais comportements). Et tout le monde doit faire la queue, ou attendre pendant que vous attendez le manager.
Au lieu de cela, donnez à vos employés l'autorité de faire presque n'importe quoi. Il n'y a aucune raison pour laquelle vous ne pouvez pas définir de règles pour les retours et demander aux employés de les appliquer. Si l'employé dit à un client, non, alors le gestionnaire devrait l'appuyer, aussi longtemps que la décision est dans les lignes directrices écrites.
Le résultat est que les clients reçoivent une performance et un traitement constants sans attendre. Être un crétin n'améliore pas vos chances d'obtenir votre chemin, et les employés se sentent responsabilisés. C'est une situation gagnante.
Récompense récompense pas personnalité
Si vous voulez des performances constantes, félicitez-les régulièrement. Assurez-vous de ne pas assigner des projets et des éloges en fonction de combien vous aimez l'employé, mais sur leur performance. Si Jane est félicitée parce qu'elle s'est montrée, et que John a reçu une tape dans le dos pour avoir fait un travail exceptionnel, vous pouvez parier que vous n'obtiendrez pas de performance constante de votre ministère.
Ce que vous voulez, c'est que tout le monde fasse un excellent travail tout le temps, alors vous voulez vous assurer que vous faites l'éloge des performances réelles. Vous pouvez aimer Jane mieux, mais à moins que sa performance soit excellente, ne la félicitez pas. Tenir les employés à des normes cohérentes et vous obtiendrez des performances constantes.
Conclusion
Si vous faites bien ces quatre activités, vous verrez une performance plus constante de vos employés. Une performance cohérente est une victoire pour vos clients, vos employés et votre entreprise.