De l'expérience personnelle d'un ancien consultant en exploitation chez Deloitte, un spécialiste des clients avec des processus internes cassés et une gestion incompétente, est venue cette étude de cas étendue sur les problèmes de service à la clientèle. L'entreprise impliquée dans cette affaire serait, à son avis, parmi les pires de ces clients.
Pertinence pour les finances
Ce cas est très pertinent pour les carrières financières parce que les résultats financiers découlent des décisions d'achat des consommateurs, qui sont gagnés ou perdus par la qualité du service client, soit ce qu'ils vivent directement, sont racontés par leurs amis et parents, ou lisent dans les publications tels que Consumer Reports . Voir notre discussion sur la carte de pointage équilibrée, un cadre analytique pour la gestion qui tente de se concentrer sur les principaux facteurs de rentabilité, y compris le service à la clientèle et la satisfaction du client.
Apparemment, la société dans cette étude de cas n'a pas acheté dans l'approche de tableau de bord équilibré, ou n'a pas réussi à l'appliquer correctement.
De plus, les entreprises qui n'investissent pas dans le service à la clientèle peuvent connaître un taux de roulement élevé chez leur personnel de service à la clientèle, ce qui aggrave le problème. Les employés ayant des normes élevées n'aimeront pas être associés à un fournisseur de service de qualité inférieure. De plus, peu d'employés apprécieront de traiter constamment avec des clients en colère, fâchés contre un service médiocre.
Le problème de l'industrie
Les services téléphoniques d'aujourd'hui sont connus pour leurs systèmes hérités obsolètes, fragmentés et lourdement patchés pour la facturation, la saisie des commandes, l'exécution des commandes, les rapports de dérangement et le suivi des incidents, ainsi que les centres d'appels disséminés dans le pays. et le manque de suivi en ce qui concerne le règlement des plaintes et le manque de formation du personnel du service à la clientèle, même au niveau de la supervision. De plus, le service à la clientèle est mal doté dans un grand nombre de ces entreprises, ce qui rend les temps d'attente plus longs qu'une heure ou plus.
Il s'agit d'un sous-produit regrettable de l'éclatement en 1984 du quasi-monopole du service téléphonique d'AT & T et de la déréglementation partielle subséquente du service téléphonique. En revanche, l'ancien système Bell était largement reconnu comme un modèle de service à la clientèle, avec des opérateurs en direct et du personnel de service facile à atteindre, et les problèmes résolus rapidement.
Les détails
Une entrée de commande ratée pour un service de mise à niveau du service téléphonique ordinaire ordinaire (appelé POTS dans l'industrie) vers un service de téléphonie par fibre optique, Internet et câble TV a laissé un client, malgré la "garantie sans souci" dans le la littérature marketing de l'entreprise, avec ces défis:
- La tonalité de numérotation a été coupée 18 heures avant l'interrupteur de service, sans avertissement préalable.
- La tonalité de numérotation était éteinte pendant 112 heures d'affilée.
- Avoir à passer 22 appels distincts à la compagnie de téléphone pour rectifier la situation.
- Passer plus de 12 heures cumulées sur le téléphone avec plus de 50 employés différents de compagnie de téléphone pendant 5 jours dans des tentatives de reconstituer la tonalité (la compagnie fait le suivi avec un agent de service à la clientèle spécifique impossible).
- Trois délais promis pour restaurer la tonalité de numérotation qui a été manquée, et sans aucun suivi de la part du personnel de la compagnie de téléphone en leur promettant.
- Seulement 2 des quelque 50 personnes de la compagnie de téléphone à qui le client a parlé ont manifesté un quelconque intérêt à prendre en charge son problème et à le résoudre.
- Le «support technique Live 24/7» tel que promis dans la littérature marketing pour le bouquet de services de fibre optique s'est avéré être indisponible avant 8 heures du matin un jour de semaine, un samedi soir et un dimanche matin.
La garantie phony
Le bureau du président et chef de la direction se déclarera plus tard choqué par la révélation (basée sur ce qui précède) que le support technique est loin d'être opérationnel 24h / 24 et 7j / 7.
Mépris flagrant pour le client
Un point particulièrement négatif de cette odyssée du service clientèle est que, après avoir attendu pendant plus d'une heure un samedi après-midi, le client a finalement parlé à un gestionnaire d'escalade qui a déclaré (a) qu'il n'avait pas accès à un dépannage système qui contiendrait des notes du personnel du service clientèle sur les appels précédents du client, et (b) que le client avait effectivement un problème de facturation, et qu'il avait donc besoin de parler au service de facturation. Le gestionnaire d'escalade a transféré l'appel au service de facturation, qui (comme il le savait sûrement) a été fermé pour le week-end, mettant ainsi fin à l'appel.
Un expert indépendant de l'industrie qui a examiné ce cas estime que ce gestionnaire était simplement trop paresseux pour aider, et a inventé deux excuses qui ne résistent pas à l'examen minutieux. Dans les entreprises où la culture du client est forte, toute personne ayant fait quelque chose comme ça à un client serait immédiatement renvoyée, en tant que responsable et en tant que détracteur de la valeur.
Les régulateurs appelés
En fin de compte, ce n'est qu'après avoir déposé une plainte officielle auprès du conseil d'administration des services publics de son état que le client a finalement réglé le problème. En outre, il est clair que, si le client n'avait pas fait de ce problème son obsession à plein temps pendant 5 jours, il n'aurait jamais reçu la tonalité.
Un post-scriptum
Un voisin de ce même client, quant à lui, a continué à recevoir des avis sur les insuffisances de paiement malgré les contrôles annulés pour prouver le contraire. Obtenir le service restauré lui a pris un nombre similaire d'appels, seulement pour avoir les avis de déficience continuent. Ces problèmes ont résulté après qu'elle a demandé que le compte ait changé à son nom, après la mort de son mari.
Ce problème semble être répandu et bien connu, basé sur des preuves anecdotiques et a conduit de nombreux héritiers de propriétés à ne pas tenter de changer le nom de facturation après un décès.