Travailler autour d'un plaignant chronique est agaçant et épuisant. Vous connaissez le caractère - rien ne leur plaît, et ils trouvent la faute dans toute l'expression de la direction, suggérant implicitement que les personnes en charge opèrent avec une déficience fatale d'intelligence et de bon sens.
Il n'y a rien de nouveau dans le milieu de travail qui échappe aux yeux de ce critique, et ils sont à l'aise de partager leurs commentaires caustiques avec toute personne en dessous du niveau de gestion. Ils semblent prospérer sur le travail-talk négatif et sont comme des mites à allumer avec quelqu'un qui va écouter.
Les gestionnaires efficaces travaillent rapidement pour arrêter ces personnages avant que les dommages au moral se propage et menace l'environnement de travail de l'équipe. Et comme toute situation de gestion, il existe des approches justes et fausses pour traiter avec des personnes difficiles. Ces conseils vous aideront à trouver la meilleure approche pour traiter les plaignants chroniques.
Ne minimisez pas les dommages potentiels des plaignants chroniques
Ces saboteurs pas si silencieux opérant principalement en dessous des niveaux de gestion de l'organisation sont comparables à cette goutte lente de la pipe d'eau qui fuit dans le plafond. Pendant un certain temps, les gouttes d'eau ne font pas beaucoup de dégâts, mais avec le temps, elles sont capables de créer une tache ou même d'abaisser le plafond.
Le plaignant chronique infecte l'environnement de travail en propageant la négativité et en créant des doutes dans l'esprit des membres de l'équipe. Pour les gestionnaires et les membres de l'équipe qui s'efforcent de mettre en œuvre un nouveau programme ou une nouvelle politique, ce comportement subtil mais agressif entrave la conduite d'un changement positif.
Évitez ces deux approches pour traiter avec les plaignants chroniques
Deux méthodes couramment appliquées pour traiter les plaignants chroniques comprennent:
- Tenter de les gagner en les vendant à l'avance sur vos idées.
- Ignorer le problème et reléguer la cadence constante des plaintes au bruit de fond.
Ces deux approches sont loin d'être idéales. J'ai perdu le compte du nombre de managers que j'ai entendu prononcer une phrase qui ressemble à quelque chose comme: « C'est juste (nom), il est inoffensif, il n'aime rien de nouveau, mais il vient toujours soutenir le programme. "
Le gestionnaire qui ignore ou rationalise les comportements de cet employé ignore les dommages cumulatifs de la goutte constante de plaintes. Au lieu de rationaliser ou d'excuser le comportement, elle devrait se concentrer sur l'élimination. Malheureusement, en tentant de justifier le comportement, elle porte atteinte à sa crédibilité auprès de son équipe élargie.
Le manager qui fait tout son possible pour neutraliser le plaignant en lançant un appel direct au soutien ne fait que jouer dans le jeu de ce personnage. Dans l'esprit du plaignant, le gestionnaire l'a légitimé en demandant l'approbation. Plus souvent qu'autrement, cela aggrave le problème, avec le plaignant maintenant en mesure de se vanter à d'autres que son approbation a été activement demandé et retenu.
Au lieu d'ignorer le comportement de plainte ou de tenter d'apaiser l'individu en faisant appel à son ego, les gestionnaires actifs utilisent une approche directe en encadrant d'abord, en conseillant en second lieu et exigeant la responsabilité du comportement à chaque étape du chemin.
7 conseils pour traiter avec les plaignants chroniques
- Premièrement, établissez des attentes claires pour le rendement et l'engagement en milieu de travail. Souvent, les plaignants chroniques émergent dans des environnements où les normes de performance et de comportement sont mal définies et où la responsabilité des actions n'est pas appliquée. Si votre entreprise a des valeurs clairement articulées, faites-en partie intégrante de l'environnement de votre équipe ou de votre service. Si les valeurs ne sont pas présentes, travaillez avec les membres de l'équipe pour établir les valeurs qu'ils croient essentielles pour un environnement de travail sain.
- Apprenez aux membres de l'équipe à faire part de leurs préoccupations au sujet des politiques, des programmes ou des activités au groupe élargi. Tenir les personnes responsables de proposer et de suivre des actions pour remédier aux problèmes. Établir qu'il est culturellement inapproprié de se plaindre dans les coulisses.
- Attention à l'écart! Les gestionnaires efficaces se concentrent à la fois sur la participation des membres de leur équipe et l'observation des comportements dans divers contextes. Vous ne pouvez pas entraîner ou offrir une rétroaction constructive ou positive sans le contexte qui vient de l'observation et de l'engagement. Les plaignants chroniques survivent et prospèrent dans des environnements où le manager a tendance à opérer à distance et à lutter pour gagner du terrain lorsque le manager est étroitement impliqué avec les membres de l'équipe.
- Continuellement solliciter la contribution des membres de votre équipe sur l'environnement de travail. Les plaignants chroniques sont rusés à rester sous la surface et hors de portée de leurs gestionnaires. Cependant, un gestionnaire qui s'engage toujours avec tous les membres de son équipe pour comprendre comment les choses évoluent est capable de se concentrer sur les individus et les comportements qui nuisent au moral et à la performance. Utilisez des approches et des conversations simples, ainsi que des sondages formels et des examens à 360 degrés pour constituer un ensemble de données sur le rendement individuel et collectif.
- Offrez une rétroaction claire et opportune et un encadrement aux plaignants chroniques. Une fois que vous avez acquis un contexte pour les comportements de plainte d'un membre de l'équipe, il est essentiel de s'engager rapidement et de manière constructive avec l'individu. J'encourage les gestionnaires à se concentrer d'abord sur le coaching de la personne en donnant un aperçu de la nature destructrice de la plainte constante dans le milieu de travail. Attachez le comportement à l'impact qu'il a sur la performance et le moral. Indiquez les dommages subis par la carrière de la personne plaignante et présentez des approches positives pour offrir une contribution essentielle aux programmes, aux politiques ou aux activités en milieu de travail.
- Reconnaître quand il est temps d'escalader. Si les comportements ne changent pas, il est temps de passer du coaching au conseil. Le coaching est conçu pour susciter un changement positif dans les comportements en offrant des conseils, des encouragements et des commentaires précis et exploitables. Le counseling offre une rétroaction claire sur le fait que les comportements sont inacceptables et identifie les conséquences de ne pas changer le comportement. Travaillez avec votre responsable des ressources humaines pour structurer une session de conseil. Assurez-vous de fournir de la documentation sur tous les commentaires et le coaching. Obtenir de l'aide pour présenter à l'employé un programme d'amélioration des performances qui a des implications si la performance ne s'améliore pas. Et ensuite le suivi!
- N'hésitez pas à faire sortir les plaignants. En supposant que vous travaillez en étroite collaboration avec votre équipe des ressources humaines et que vous avez suivi les étapes ci-dessus, vous devez à votre équipe, à votre entreprise et à vous-même d'éloigner les personnes toxiques du milieu de travail. Alors que les plaignants chroniques semblent inoffensifs sur la surface, rappelez-vous l'exemple de la pipe à eau qui fuit!
La ligne de fond
Créer un environnement où les employés motivés sont encouragés et donné la liberté de faire de leur mieux est le travail un pour chaque gestionnaire. Il commence par embaucher les bonnes personnes et continue à créer une culture de responsabilité pour les comportements positifs, y compris l'identification et la résolution des problèmes. Il n'y a pas de place pour les plaignants chroniques dans un milieu de travail sain.