Un bon service client n'est plus suffisant
Votre entreprise n'existerait pas sans clients. Et si vous avez des clients, vous devez avoir un service client. Tout le monde parle de l'importance d'un bon service à la clientèle, mais peu de gens semblent y donner suite.
Récemment, j'ai eu l'occasion de poser quelques questions à l'experte en communication et auteur Dianna Booher, CSP. J'ai découvert pourquoi elle dit: "Un bon service client n'est plus suffisant."
Dianna Booher est présidente de Booher Consultants, Inc., société internationale de formation et de conseil en communication à Dallas-Ft. Worth metroplex. Son cabinet offre des ateliers de communication et des discours en rédaction commerciale et technique, en rédaction de propositions, en communication avec le service à la clientèle, en relations interpersonnelles, en résolution de conflits, et plus encore. Pour la liste complète des offres, et plus d'informations sur le cabinet, visitez leur site Web à www.booherconsultants.com
jr: Pourquoi le service client est-il si important pour une entreprise prospère?
db: Les clients ont plus d'options que jamais et ressentent moins de loyauté. Ils veulent des produits et des services rapides, bon marché et rapides - de la part de ceux qui les fourniront. Cela signifie que l'avantage concurrentiel réside maintenant dans votre capacité à GARDER les clients et à fidéliser vos clients. Et la mentalité d'email rend encore plus facile pour les clients d'étaler leur insatisfaction. Mettez le client Jones en colère et il y a des chances que vous ayez une méchante rumeur qui circule à l'endroit de dix de ses collègues avec lesquels vous êtes une foutue entreprise avec qui faire des affaires.
jr: Quelle est votre définition du bon service client?
db: Un bon service client n'est plus suffisant. Il doit être supérieur, WOW, service inattendu. En un mot, cela signifie faire ce que vous dites que vous ferez, quand vous dites que vous le ferez, comment vous le ferez, au prix que vous avez promis, plus un petit supplément pour dire «J'apprécie votre entreprise».
jr: Comment le quantifier et le mesurer?
db: Il y a autant de façons que d'entreprises. Vous pouvez utiliser plusieurs critères comme votre tableau de bord, comme une diminution des réclamations écrites des clients, une diminution des plaintes orales, plus de références générées par vos clients actuels, une augmentation de la fidélisation de vos clients actuels, un temps de réponse plus rapide. commandes, productivité accrue et moins de retouches sur les projets clients. Il y a beaucoup, beaucoup d'options. Une partie de notre service-conseil et de notre formation au service à la clientèle consiste à amener les clients à déterminer ce qu'ils veulent personnellement évaluer.
L'évaluation coûte du temps et de l'argent, mais cela vaut la peine de voir comment vous marquez.
jr: Le bon service client est-il différent sur Internet?
db: La principale différence est que vous avez des difficultés à établir des rapports avec les clients, car il y a moins d'occasions d'interaction en temps réel. Une deuxième différence est que les clients semblent plus inconstants et hostiles parce qu'ils peuvent choisir de rester anonymes. Ils sont dans; ils sont sortis; ils passent à autre chose sans réfléchir. Les premières impressions sur la convivialité de votre site, par exemple, se traduisent par la convivialité de vos produits et services en général.
jr: Si un bon service à la clientèle est si important pour le succès d'une entreprise, pourquoi si peu d'entreprises l'ont-elles?
db: Le service à la clientèle dépend de trois choses: les politiques conviviales définies par les cadres de l'organisation, la formation offerte au personnel et l'attitude du personnel à l'égard de sa propre organisation, telle que la traite son entreprise. Laissez-moi expliquer ce qui se passe si l'un d'entre eux est détraqué. Si les dirigeants ne savent pas vraiment comment leurs politiques sont exécutées en première ligne, ils sont souvent choqués de découvrir les résultats concrets de la mise en œuvre et de l'application des politiques.
Si les gens ne sont pas formés sur les spécificités (pas seulement sourire et utiliser les noms des gens), ils ne savent pas comment fidéliser les clients, même quand ils le veulent. Par exemple, vous pouvez demander à un membre du personnel de première ligne de reconnaître les clients lorsqu'ils entrent dans la pièce. Mais ils doivent savoir comment les reconnaître. Est-il approprié de dire «Prochain» à la personne suivante, ce qui les fait se sentir comme un numéro plutôt que comme une personne «traitée». Et enfin, permettez-moi d'expliquer comment le service à la clientèle devient le résultat d'un mauvais traitement des employés.
En un mot: les employés peuvent être méchants. S'ils sont trafiqués et traités injustement, ils «se font même» en faisant des choses pour chasser leurs clients (agir maussade, aérer votre linge sale, oublier de rappeler ou de faire un suivi).
jr: J'ai souvent l'impression que l'industrie du détail a le pire service client. Est-ce soutenu par le fait?
db: Je ne connais aucune recherche qui dit que le service à la clientèle de détail est pire que, disons, offert dans une firme de courtage en valeurs mobilières. Mais la raison pour laquelle un environnement de vente au détail apparaît si souvent en mentionnant un service client médiocre, c'est que leur clientèle est si vaste et le service médiocre est si facile à repérer. Par exemple, vous ne vous rendez pas compte que la firme de courtage en bourse ne vous a envoyé les documents corrects sur votre nouveau compte que deux semaines plus tard, et ils peuvent ou non admettre la faute. Il est difficile de retracer les fautes dans les coulisses pour découvrir qui a fait ou n'a pas fait / communiqué ce qui était nécessaire.
Mais avec la vente au détail, toutes les erreurs sont facilement et immédiatement visibles lorsque vous marchez dans la porte: L'associé des ventes est au téléphone avec sa mère. Personne n'a appelé / demandé mon nom. Personne n'a posé les bonnes questions pour découvrir mes besoins. Personne n'a souri. Le greffier ne connaissait pas la marchandise. Personne ne pouvait prendre une décision quand j'ai demandé une exception à la politique. Toutes ces questions éblouissent le client immédiatement.
jr: Quels sont les exemples, que vous avez rencontrés, d'un très bon service client? De vraiment mauvais? Qu'est-ce que les mauvais auraient pu faire différemment?
db: Nous avons récemment eu un excellent exemple de service au-dessus et au-delà du call-of-duty. L'un de nos formateurs était dans un hôtel à Denver. Quand elle est allée à sa voiture de location le premier matin de notre atelier, elle a découvert une batterie morte. Le réceptionniste de l'hôtel l'entendit faire un appel désespéré à l'agence de location de voitures et les entendit lui dire qu'il faudrait deux heures avant qu'ils puissent sortir. Ils ne lui ont offert aucune autre option pour se rendre au séminaire. Le réceptionniste de l'hôtel a entendu la conversation et s'est porté volontaire pour prêter à notre entraîneur sa voiture personnelle pour la journée, disant qu'elle serait simplement garée dans le parking toute la journée et qu'elle n'en avait aucune utilité.
En effet, l'agence de location de voitures a dit: «Vous avez un problème, voici notre politique, aimez-la ou louez-la ailleurs la prochaine fois». Au lieu de cela, ils auraient dû mettre en place un système pour un temps de réponse plus rapide. Au lieu de cela, ils auraient dû avoir l'approbation et la prévoyance d'offrir d'autres options telles que suggérer à l'invité de prendre un taxi pour travailler et offrir de rembourser le tarif.
jr: Si, en tant que manager, je viens de prendre le contrôle d'une entreprise réputée pour un service client non idéal, que puis-je faire? Que dois-je faire en premier?
DB: Fixez-le, puis se vanter. Pas l'inverse. L'erreur de la plupart des nouveaux managers est de reprendre le travail et d'annoncer à leur public / clients leurs intentions d'améliorer le service client. Mais ils n'ont pas encore de nouveaux systèmes et politiques et de formation en place, donc rien ne change vraiment pour le client. Les grands espoirs des clients sont déçus. Ensuite, ils deviennent encore plus hostiles et déçus dans le service. Ainsi, la première étape consiste à résoudre le problème, à former le personnel pour offrir un meilleur service, et à annoncer ensuite le changement à vos clients au fur et à mesure que vous vous apprêtez à le leur prouver.
jr: Si j'ai eu la responsabilité de cette opération pendant un certain temps, et cette interview me montre que je dois m'améliorer, le plan est-il différent de celui de votre réponse précédente?
db: même. Il suffit de mettre votre argent, votre temps et votre engagement là où votre bouche est. C'est souvent la difficulté. Tout le monde croit en un bon service à la clientèle - en théorie. La vraie différence se développe lorsque les gens s'engagent réellement à réaliser leurs intentions.
Voici votre chance de vraiment faire une différence dans le service à la clientèle de votre entreprise. Assurez-vous que votre peuple s'engage réellement à réaliser ses intentions