Attention à l'acheteur - Plaintes et préoccupations des clients
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12.05.2012 MISE À JOUR IMPORTANTE: À la demande spécifique de Light In The Box, les commentaires ont été désactivés et supprimés de cet article pour éviter les conflits. Leurs préoccupations étaient fondées sur le fait que la majorité des centaines de commentaires initialement publiés étaient presque entièrement des critiques négatives de clients mécontents alléguant des plaintes contre l'entreprise. Mon avis et mises en garde, restent et reflètent ma propre expérience.
À propos de l'entreprise
Light in The Box est un magasin à rabais en ligne qui facilite les expéditions d'une variété d'articles de la Chine vers les pays du monde entier. Light In The Box propose des milliers de produits à des prix défiant toute concurrence.
Avant de commander, lisez leurs FAQ et leurs politiques de retour afin de comprendre que tout article que vous devez échanger ou retourner devra être expédié en Chine. Vous pouvez avoir un délai très limité pour agir sur les annulations, les retours et les échanges de commandes, et leurs politiques varient en fonction des produits de votre commande.
Site Web convivial
Le site Web de Light In The Box est facile à explorer et à utiliser lors de la commande. Cependant, ne soyez pas si distrait par le prix d'aubaine que vous oubliez de lire leurs politiques de retour. Si vous obtenez le mauvais article, un article endommagé, ou avez une autre plainte du consommateur, attendez-vous à des vendeurs très gentils pour vous offrir très peu de résolution.
Pratiques et politiques d'annulation injuste des ordres
Les clients ont un délai limité (après avoir reçu la confirmation de paiement sur une commande) pour annuler sans encourir une pénalité substantielle (jusqu'à 75% de votre paiement total.) Mais Lightinthebox.com n'envoie pas toujours une confirmation de paiement en temps opportun (ceci peut être dû à les différences de temps entre la Chine et les États-Unis) ainsi au moment où vous recevez la confirmation de paiement, vous pouvez déjà être passé le délai d'annulation initial.
Service à la clientèle rapide - sorte de
Leur service à la clientèle a toujours répondu dans les 24 heures et était toujours joyeux et poli. Toutefois, le service clientèle retarde la résolution en ne respectant pas les demandes (c'est-à-dire, annuler immédiatement une commande) en répondant à d'autres questions au lieu de prendre des mesures avant que les délais d'annulation et de retour ne soient dépassés.
Par exemple, j'ai été informé une semaine après avoir passé une commande il y aurait un retard imprévu. J'ai demandé d'annuler la commande. J'ai reçu deux e-mails de suivi me demandant si je voulais vraiment annuler. Chaque fois que j'ai dit oui. Le troisième courriel du service à la clientèle m'a informé que j'avais 24 heures après le délai d'annulation et que je devrais payer des frais de réapprovisionnement de 75% (dans ce cas, près de 400, 00 $).
Tactiques du service client pour vaincre les retours
Une des commandes que j'ai testées était pour des robes faites sur mesure. Les robes sont arrivées avec deux semaines de retard (trop tard pour porter à l'événement prévu.) La qualité de la couture était de premier ordre, cependant, les robes ont été cousues avec un tissu de polyester bon marché au lieu des matériaux annoncés. Et, une robe était une taille 4 au lieu d'un 8.
Au lieu de me permettre d'échanger la robe de mauvaise taille, ils m'ont proposé de me rembourser pour qu'un tailleur local laisse la robe sortir. Après avoir perdu quatre jours supplémentaires d'échanges de courriels expliquant que la robe ne pouvait pas être laissée sortir deux tailles, ils ont dit que je pouvais la renvoyer en Chine - mais je n'ai toujours pas envoyé le formulaire de retour. Après un autre courriel de plainte, ils ont finalement envoyé le formulaire de retour avec un avertissement qu'il devait être entre leurs mains en Chine dans les dix jours civils, car c'est tout le temps qu'il me restait.
En fin de compte, les frais d'expédition et de douane accélérés nécessaires pour obtenir le retour aurait presque payé pour la robe. Bien que le formulaire de retour indique qu'ils peuvent vous rembourser pour l'expédition, le libellé est vague et leur donne de nombreuses raisons de ne pas vous rembourser.
Frais de restockage pour les articles non en stock
J'ai expérimenté des tactiques de retard sur deux autres commandes: une pour les bijoux et une autre pour un petit appareil. Sur une commande, je me suis enquis de l'état deux fois et a été assuré que la commande était à l'heure seulement pour être mise à jour une semaine plus tard il y avait un délai de livraison de trois semaines - mais il était trop tard pour annuler sans payer une pénalité de 75%.
Après un mois d'attente, la commande n'est toujours pas arrivée, mais j'ai été rassuré: "ils ont cherché à trouver quelqu'un pour remplir ma commande". Quand j'ai protesté qu'il n'était pas juste de me facturer des frais de restockage de 75% pour un article pour lequel ils n'avaient même pas encore de vendeur, la réponse était simplement "désolé pour le problème".
Conclusion
Lorsque vous magasinez un service en ligne, utilisez une carte de crédit qui vous permet de contester les frais pour les articles non reçus. Si vous ne pouvez pas annuler la commande en provenance de Chine, vous pouvez annuler les frais de carte de crédit. Prenez le temps d'explorer pleinement un site Web - lisez les petits caractères.
Peut-être est-il le plus important de se rappeler que lorsque vous faites affaire avec un pays étranger, vous ne pouvez pas entrer dans un magasin local et échanger un article ou lancer une crise quand tout le reste échoue.
Et, menacer d'intenter une poursuite serait considéré aussi sérieusement que menaçant de jeter des boules de coton: il ne collera pas et ne leur fera aucun mal. Vous ne pourrez pas poursuivre Light In The Box en provenance d'un autre pays en Chine pour une petite réclamation parce qu'il n'y a pas de cour internationale des petites créances.
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