Si vous interviewez pour un rôle de centre d'assistance, il est utile de savoir à quoi vous attendre. De cette façon, vous pouvez pratiquer vos réponses aux questions d'entretien du centre d'assistance, de sorte que vous vous sentirez prêt et confiant à vous exprimer pendant l'entrevue.
Ce que les employeurs veulent savoir
Au cours d'une entrevue au centre d'assistance, les candidats sont principalement évalués en fonction de leur savoir-faire technique, de leurs capacités de résolution de problèmes et de leurs compétences en communication.
De plus, étant donné que les spécialistes du centre d'assistance reçoivent une grande variété de questions par courrier électronique, par chat et par téléphone, les intervieweurs recherchent des personnes flexibles et prêtes à aborder un large éventail de problèmes. Un employé du service d'assistance est tout aussi à l'aise de répondre aux questions par téléphone que dans un programme de discussion.
Enfin, étant donné que les problèmes, les questions et les demandes d'aide peuvent varier de poli à impoli et de calme à anxieux, les intervieweurs seront désireux de trouver des candidats imperturbables et capables de garder leur sang-froid même dans des situations stressantes. Par conséquent, s'attendre à des questions d'entrevue qui traitent (et même tester) certaines de ces compétences.
Types de questions d'entrevue
Les intervieweurs vous poseront différents types de questions pour savoir si vous avez ou non les compétences et l'expérience nécessaires pour ce travail. Certaines questions d'entrevue vous seront posées à n'importe quel emploi, y compris des questions sur vos antécédents de travail, vos forces et vos faiblesses et vos compétences.
D'autres seront des questions personnelles sur vos qualités en relation avec le travail. Par exemple, on pourrait vous demander comment vous gérez la pression, pourquoi vous voulez travailler au service d'assistance, et plus encore.
Vous pourriez également avoir des questions techniques, similaires à celles que vous pourriez avoir besoin de répondre au travail.
Vous devrez également répondre à un certain nombre de questions d'entrevue comportementales.
Ce sont des questions sur la façon dont vous avez géré certaines situations de travail dans le passé. D'autres questions seront probablement des questions d'entrevue situationnelles. Ceux-ci sont semblables aux questions d'entrevue de comportement, mais ils impliquent des situations futures plutôt que des expériences passées.
Conseils pour se préparer à un entretien d'emploi
Lorsque vous répondez à des questions lors d'une entrevue pour un poste d'assistance, il peut être utile de donner des exemples de la façon dont vous avez géré des situations similaires dans des emplois antérieurs. Par exemple, si on vous demande comment gérer les appelants qui ne peuvent pas communiquer clairement les problèmes techniques, vous pouvez raconter comment vous avez géré un problème similaire. Ces références au passé peuvent aider à consolider votre expérience auprès d'un intervieweur.
Lorsque vous répondez à une question en utilisant un exemple spécifique, utilisez la technique d'interview STAR. Décrivez la situation dans laquelle vous étiez, expliquez la tâche que vous deviez accomplir et décrivez en détail les mesures que vous avez prises pour accomplir cette tâche (ou résolvez ce problème). Ensuite, décrivez les résultats de vos actions.
Questions d'entretiens chez Help Desk
Entraînez-vous à répondre à ces questions d'entretien courantes du service d'assistance. Lorsque cela est possible, donnez des exemples de votre expérience en milieu de travail.
Questions personnelles
- Que signifie un excellent service client pour vous? Meilleures réponses
- Quelle est votre plus grande force? Quelle est votre plus grande faiblesse? Conseils pour répondre
- Qu'est-ce que vous trouvez le plus gratifiant de travailler dans un centre d'assistance?
Conseils pour répondre: Il peut être utile de souligner que vous aimez aider les gens ou résoudre des problèmes. Évitez les réponses qui peuvent sembler égoïstes ou non professionnelles, comme profiter des longues périodes d'indisponibilité.
Questions IT
- Comment maintenez-vous vos connaissances et vos compétences informatiques à jour?
Conseils pour répondre: Vous pouvez parler des ressources en ligne ou des comptes de médias sociaux que vous suivez, ainsi que des cours que vous avez suivis (ou que vous avez l'intention de suivre).
- Dans quels domaines informatiques vous considérez-vous comme un expert? Conseils pour répondre: Soyez stratégique! Si vous savez que le service d'assistance de l'entreprise reçoit beaucoup de questions autour d'un domaine, assurez-vous de l'inclure dans votre réponse.
- Qu'est-ce que ITIL? Comment pouvez-vous appliquer ITIL à votre poste dans un centre d'assistance?
- Quels programmes avez-vous utilisés pour enregistrer et dater les appels?
Conseils pour répondre: Énumérer des programmes spécifiques. Il peut être utile de souligner votre volonté et votre capacité à choisir facilement de nouvelles options.
Questions comportementales
- Parlez-moi d'une période où il était particulièrement difficile pour un appelant de vous expliquer un problème. Comment avez-vous compris le problème?
Conseils pour répondre: L' utilisation de la technique STAR peut vous aider à fournir une réponse succincte.
- Donnez-moi un exemple d'un moment où vous deviez simplifier des informations complexes pour les expliquer à un appelant.
- Parlez-moi d'un moment où vous avez dû faire face à un client ou un appelant particulièrement hostile. Comment avez-vous géré le problème? Y a-t-il quelque chose que vous auriez fait différemment?
Conseils pour répondre: N'essayez pas d'esquiver la question en disant que vous n'avez jamais traité avec un client difficile. Cela semblera malhonnête. Au lieu de cela, concentrez-vous sur la façon dont vous avez formé une connexion ou surmonté l'hostilité en résolvant le problème ou en l'expliquant.
- Parlez-moi d'un problème que vous avez dû résoudre et qui a vraiment testé vos capacités analytiques. Quelles ressources avez-vous utilisé?
- Comment avez-vous répondu dans le passé lorsque vous avez reçu des commentaires négatifs d'un client ou d'un appelant à votre sujet?
Questions situationnelles
- Imaginez quelqu'un appelle avec un problème technique avec lequel vous êtes complètement inconnu. Comment géreriez-vous la situation?
- Imaginez qu'un appelant a du mal à comprendre ce que vous essayez de lui expliquer. Que faites-vous pour l'aider à vous comprendre?
- Si un client appelle pour dire que son ordinateur ne démarre pas, comment allez-vous le dépanner?
- Si quelqu'un trouve que sa connectivité Internet est en panne, comment allez-vous résoudre le problème?
En plus des questions d'entrevue spécifiques à l'emploi, on vous posera également des questions plus générales sur vos antécédents professionnels, vos études, vos forces, vos faiblesses, vos réalisations, vos objectifs et vos projets. Voir une liste de questions générales d'entrevue d'emploi.