Quand, comment et quoi demander
Nous savons tous que la satisfaction de la clientèle est essentielle à la survie de nos entreprises, mais comment pouvons-nous savoir si nos clients sont satisfaits? La meilleure façon est simplement de leur demander.
Ce que vous demandez à vos clients est important lorsque vous effectuez un sondage sur la satisfaction de la clientèle. Comment, quand et combien de fois vous posez les questions est également important. Mais ce que vous faites avec leurs réponses est l'élément le plus important de la conduite d'un sondage de satisfaction de la clientèle.
Comment demander si les clients sont satisfaits
Vous avez plusieurs options pour demander à vos clients s'ils sont satisfaits de votre entreprise, de vos produits et du service qu'ils ont reçu. Vous pouvez le faire face-à-face alors qu'ils s'apprêtent à quitter votre magasin ou votre bureau. Vous pouvez les appeler au téléphone après leur visite si vous avez leur numéro de téléphone et leur permission. Demandez à quel point ils étaient satisfaits. Vous pouvez également envoyer un questionnaire ou une enquête par e-mail ou par e-mail, mais si vous utilisez un e-mail, veillez à ne pas enfreindre les lois anti-spam. Vous pouvez envoyer une invitation par e-mail à un sondage.
Les résultats du sondage postal ont tendance à être prévisibles.
Quand effectuer un sondage sur la satisfaction de la clientèle
Le meilleur moment pour mener une enquête de satisfaction est lorsque l'expérience est fraîche dans l'esprit de votre client. Sa réponse peut être moins précise si vous attendez. Il peut oublier certains détails ou répondre à un événement ultérieur en coloriant ses réponses en raison de la confusion avec d'autres visites.
Que demander dans un sondage sur la satisfaction de la clientèle
Il y a une école de pensée qui dit que vous n'avez qu'à poser une seule question dans un sondage de satisfaction de la clientèle: «Achèteras-tu encore chez moi? Bien qu'il puisse être tentant de réduire votre enquête sur la satisfaction de la clientèle à cette prétendue «essence», vous manquerez beaucoup d'informations précieuses et vous serez facilement induit en erreur. Il est trop facile pour un client de simplement répondre «oui», qu'il le veuille ou non. Posez d'autres questions pour vous rapprocher du comportement attendu et recueillir des informations sur ce qu'il faut changer et ce qu'il faut continuer à faire.
Par tous les moyens, poser les questions de base de satisfaction du client:
- Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de l'achat que vous avez fait d'un produit ou d'un service?
- Dans quelle mesure êtes-vous satisfait du service que vous avez reçu?
- Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de notre entreprise?
Et posez également des questions sur la fidélité des clients:
- Quelle est la probabilité que vous achetiez de nouveau chez nous?
- Quelle est votre probabilité de recommander notre produit / service aux autres?
- Quelle est votre probabilité de recommander notre entreprise à d'autres?
Ne négligez pas de demander ce que le client a aimé ou n'a pas aimé sur le produit, votre service ou votre entreprise.
À quelle fréquence devriez-vous effectuer un sondage sur la satisfaction de la clientèle?
La meilleure réponse est «souvent suffisante pour obtenir le maximum d'informations, mais pas si souvent que pour irriter le client». En réalité, la fréquence avec laquelle vous effectuez des enquêtes de satisfaction client dépend de la fréquence avec laquelle vous interagissez avec vos clients. Mon état renouvelle les permis de conduire pour des périodes de cinq ans, il serait donc stupide de leur demander chaque année ce que je pensais de ma dernière expérience de renouvellement. À l'inverse, je pourrais manquer des changements importants qui pourraient découler d'événements saisonniers si je n'effectuais une enquête annuelle auprès des navetteurs que sur mon système de transport en commun rapide.
Que faire avec vos réponses
Indépendamment de la façon dont je demande à mes clients leurs commentaires, ce que je leur demande ou quand je les interroge, l'aspect le plus important de l'enquête de satisfaction client est ce que je fais de leurs réponses.
Oui, je dois compiler les réponses de différents clients. J'ai besoin de chercher des tendances. Je devrais rechercher des différences par région et / ou produit. Cependant, j'ai le plus besoin d'agir sur les informations que je reçois de mes clients grâce à l'enquête. Je dois réparer les choses dont les clients se plaignent. J'ai besoin d'enquêter sur leurs suggestions. Je dois améliorer mon entreprise et mes produits dans les domaines qui comptent le plus pour mes clients. Je dois éviter de changer les choses qu'ils aiment.
Avant tout, je dois leur faire savoir que leurs réponses ont été appréciées et qu'elles sont suivies. Ces commentaires peuvent être des réponses individuelles aux clients si cela est approprié, ou il peut simplement être réparer les choses qu'ils ont dit que vous avez besoin d'être réparé.