Pour être compétitif, toutes les entreprises doivent adhérer à des pratiques et à des politiques exceptionnelles en matière de service à la clientèle. Si votre entreprise n'a pas de politique de service à la clientèle ou a besoin de réorganiser celles qui existent, commencez par créer un plan.
Points à prendre en compte lors de l'élaboration de vos stratégies de service client
Les questions suivantes peuvent servir de guide de base pour l'élaboration de votre plan d'affaires, de votre étude de faisabilité ou de votre modèle d'affaires pour créer ou améliorer la satisfaction de vos clients. Utilisez-les pour créer votre plan.
- Avez-vous une politique de retour ou d'échange?
- Comment allez-vous résoudre les plaintes des clients?
- Comment les clients peuvent-ils résoudre les problèmes, passer des commandes ou vous poser des questions? (Par exemple, auriez-vous un répondeur automatique ou les clients recevront-ils une réponse personnelle?)
- Vous joindrez-vous au Bureau d'éthique commerciale, à des associations professionnelles ou à d'autres groupes ou associations susceptibles de renforcer votre crédibilité et votre visibilité?
- Quelle est votre politique de confidentialité? (Tous les sites Web doivent avoir une déclaration de confidentialité si vous capturez ou échangez des données sur les visiteurs ou les clients de votre site.Si vous saisissez des données médicales, vous devrez peut-être également vous conformer aux lois de confidentialité HIPAA.)
Comprendre l'importance d'un bon service client
Comment perdre des clients : Attirer des clients est la moitié de votre objectif dans les affaires. Vous devez également vous concentrer sur le développement de stratégies de fidélisation de la clientèle, car les clients réguliers et référents sont essentiels pour soutenir et développer votre activité. Pour ce faire, il est essentiel d'avoir des politiques de service à la clientèle en place.
L'importance de traiter les clients, les employés et les parties prenantes de la même manière : Les politiques des clients et les normes de relations devraient faire partie de votre déclaration de mission, ne recevant aucun traitement inférieur ou préférentiel aux employés, entrepreneurs ou même parties prenantes.
Ce concept de traitement égalitaire a reçu beaucoup d'attention et est devenu un modèle de réussite pour de nombreuses méga-entreprises. Dans "Les entreprises d'accueil: comment les entreprises de classe mondiale profitent de la passion et de l'objectif", les auteurs Rajendra Sisodia, David B. Wolfe et Jagdish N. Sheth écrivent: "Les entreprises prospères dépensent des millions de dollars en marketing et publicité. leurs homologues de l'industrie, mais ont trouvé un énorme succès en suivant un modèle d'affaires qui valorise les parties prenantes, les employés et les clients de manière égale. "
Astuce commerciale réussie: Si vous avez des clients, vous devez absolument avoir une politique de service client en place. Si votre entreprise possède un site Web, les informations relatives à vos politiques de service à la clientèle et à vos pratiques en matière de confidentialité doivent être clairement et clairement énoncées pour vos clients, et non pas enfouies profondément dans votre site Web.