Beaucoup de vendeurs considèrent les objections comme une mauvaise chose, mais cela manque la grande image. Si un prospect soulève une objection, ce n'est pas nécessairement une mauvaise chose. À tout le moins, la perspective est assez intéressante pour engager une conversation avec vous, au lieu de sourire poliment et de dire: «Non merci."
En fait, le fait que quelqu'un soutienne une préoccupation signifie que vous avez une chance de trouver une réponse pour eux. Les gens qui ne sont absolument pas intéressés par l'achat de votre produit ne perdraient pas leur temps à s'y opposer. Ou des perspectives complètement désintéressées seront assis à travers votre présentation en silence (avec les bras croisés) et ensuite vous renvoyer. En tant que vendeur, vous êtes probablement déjà conscient que le langage corporel des bras croisés se traduit par «la porte est fermée, rester à l'écart».
La chose importante lorsque vous entendez une objection est de l'aborder immédiatement de manière approfondie et professionnelle. Si vous ne résolvez pas l'objection spécifique, le prospect ne pourra plus avancer dans le processus de vente. Et, quoi que vous fassiez, ne prenez pas son objection personnellement.
Voici quelques stratégies simples pour aider à résoudre les objections de votre prospect.
Écoutez l'objection avant de la manipuler
Ne sautez pas partout sur la perspective dès qu'il ou elle dit, "Mais qu'en est-il ...?" Donner à la personne une chance d'expliquer la préoccupation exactement. Et n'ignorez pas la perspective. Au lieu de cela, écoutez le message en cours de livraison. Les experts en communication disent que vous êtes censé écouter 80% du temps et parler 20% du temps. Il est également important de valider vos compétences d'écoute en faisant une déclaration claire et appropriée à la perspective pour montrer que vous écoutiez. Par exemple, si le prospect a déclaré que certaines de ses fonctionnalités étaient des choses dont il n'avait pas besoin, vous répondez: «Dites-moi quelles fonctionnalités et quels avantages vous conviendraient le mieux.
Peut-être avons-nous un modèle différent qui répond mieux à vos besoins. "
Dites-le à la perspective
Quand vous êtes sûr que le prospect a fini de parler, réfléchissez un instant et répétez l'essentiel de ce qu'il a dit. Dire quelque chose comme: «Je vois que vous êtes préoccupé par les coûts de maintenance. Est-ce le cas? »Cela montre que vous étiez à l'écoute et donne l'opportunité à la perspective d'être d'accord ou de clarifier. Si le prospect répond: «Ce n'est pas tant le coût qui m'inquiète que le temps d'arrêt», mais vous pouvez résoudre (espérons-le résoudre) ce problème.
Explorez le raisonnement
Parfois, les premières objections ne sont pas la réelle préoccupation de la perspective. Par exemple, de nombreux prospects ne veulent pas admettre qu'ils n'ont pas assez d'argent pour acheter votre produit, et vont soulever une foule d'autres préoccupations à la place. Avant de commencer à répondre à une objection, essayez cette stratégie - posez quelques questions exploratoires, par exemple: «Les temps d'arrêt des produits ont-ils été un gros problème pour vous? Comment cela vous a-t-il affecté par le passé? »Attirez un peu le prospect, lui laissant le temps d'aborder le problème de l'argent. Plus vous vous engagez dans la perspective, plus il sera à l'aise, et plus il s'ouvrira à vous.
En fin de compte, vous pouvez également proposer plusieurs solutions, notamment en fournissant du financement, en élaborant un plan de paiement, en expliquant le retour sur investissement ou en discutant de la valeur
Répondre à l'objection
Une fois que vous comprenez complètement l'objection, vous pouvez y répondre. Un client qui soulève une objection exprime la peur. Votre plus grande tâche à ce stade est de soulager cette peur. Si vous avez une histoire spécifique, comme un exemple d'un client existant, par tous les moyens, partager cela. Si vous avez des statistiques concrètes, ou une actualité récente, partagez-les. Des faits concrets - et quelque chose que le client peut rechercher en ligne - rendront votre réponse plus authentique.
Revenez avec le prospect
Prenez un moment pour confirmer que vous avez répondu complètement à l'objection du prospect. Habituellement, cette étape est aussi simple que de dire «Est-ce que cela a du sens?» Ou «Ai-je répondu à toutes vos préoccupations?» Si elle répond par l'affirmative, vous pouvez passer à l'étape suivante. Si elle semble hésiter ou agit de manière incertaine, cela indique que vous n'avez peut-être pas entièrement résolu ses problèmes. Si cela se produit, revenez à une étape précédente et réessayez. Mais, ne sois pas sournois à ce sujet. Dites simplement: «Reculons un instant et voyons si nous pouvons dissiper toutes vos préoccupations.
Rediriger la conversation
Ramenez le prospect dans le flux du processus de vente. Si vous êtes au milieu de votre présentation lorsque le prospect soulève son objection, alors une fois que vous y avez répondu, résumez rapidement ce dont vous avez parlé avant de passer à autre chose. Si vous avez terminé votre argumentaire, vérifiez si le prospect a d'autres objections, puis commencez à clôturer la vente.
La bonne nouvelle est que les objections ne sont pas un signe de rejet. Les gens veulent se sentir bien dans leurs achats, qu'ils soient professionnels ou personnels. Ils veulent être sûrs qu'ils ont pris la bonne décision. Parfois, une objection est vraiment la perspective en disant, "Dites-moi pourquoi votre produit est si bon, donc je peux me sentir bien dans mon achat."