En tant que gestionnaires, nous avons une occasion unique d'aider les gens à apprendre, à grandir, à se développer, à réussir et même à relever les défis de la vie. Nos interactions quotidiennes, y compris notre mentorat et les commentaires soigneusement développés et livrés, contribuent tous au bien-être de nos employés. Et notre impact et notre influence ne s'arrêtent pas aux portes des bureaux à la fin de la journée. Un compliment bien placé peut envoyer une personne à la maison avec un sourire et une attitude légère. De même, une rétroaction constructive déplacée ou mal distribuée est la nourriture des nuits sans sommeil et un stress important dans la vie des gens au-delà du lieu de travail.
Dans de nombreuses situations de coaching, de nombreux clients sous-estiment fortement la puissance et l'impact de leurs interactions quotidiennes avec les membres de l'équipe. Ceci est particulièrement pertinent quand il s'agit de ces gestionnaires et dirigeants avec des habitudes de rétroaction bâclée. Indépendamment de l'intention, une rétroaction mal construite et livrée peut être destructrice et même cruelle. Considérez le cas de John décrit ci-dessous.
De bons résultats ont masqué les mauvaises pratiques de communication d'un manager ... pour Awhile:
Un client d'entraînement particulièrement exigeant, «John», avait la réputation d'être un gestionnaire sensé avec un style de conduite agressif. Lorsque John a hérité d'un nouveau patron, un vice-président divisionnaire nommé Rick, suite à une fusion, Rick a d'abord apprécié la capacité de John à produire les bons chiffres de revenus et de dépenses. Cependant, il est devenu évident que tout allait bien. . Le moral était bas et le roulement de l'équipe était élevé - deux baromètres importants de l'efficacité d'un manager.
Au cours d'une entrevue de départ avec une jeune étoile montante de l'équipe de John, Rick se souvient avoir été choqué par l'intervention: «Travailler pour John est un exercice quotidien de survie. Il est incroyablement intelligent et il exige de la performance de tout le monde et c'est très bien. Où il se blesse, est avec ses commentaires. Il critique régulièrement notre travail mais nous donne rarement assez d'informations pour agir en vue d'une amélioration. Les gens perçoivent cela comme un harcèlement et un rabaissement constants et ils s'en lassent.
Après que Rick eut demandé de l'aide pour remédier à la situation, un temps considérable fut consacré au début de l'engagement à écouter John et son peuple et à l'observer en action. Voici ce qui a été vu et entendu:
- Les membres de l'équipe de John avaient vraiment peur de lui. Ils ont compris que s'ils faisaient quelque chose de mal, ils en entendraient parler. Comme un employé a offert: "Tout le monde en entendrait parler, John est un crétin."
- Après avoir interviewé l'équipe, j'ai passé du temps à observer John en action pendant une semaine. Il ne fait aucun doute qu'il était (et est) un professionnel intelligent, conduit à produire de bons résultats pour son entreprise. De plus, j'ai perçu qu'il aimait sincèrement et appréciait les membres de son équipe, cependant, ces émotions positives étaient perdues dans certaines habitudes de rétroaction vraiment lamentables .
- John a été rapide à critiquer, mais a offert peu de commentaires sur la façon de s'améliorer. La plupart de ses interactions étaient des monologues, pas des discussions, et John presque jamais offert de commentaires positifs. Ses employés travaillaient souvent pour l'éviter, surtout s'il y avait un problème parce qu'ils ne voulaient pas inviter une de ses tirades émotionnelles.
La reconnaissance est la première étape du rétablissement
John a d'abord été surpris par les commentaires sur ses commentaires et a finalement offert une défense faible: «J'admets que je suis une personne émotive. J'ai grandi dans une famille où crier était la façon dont nous communiquions, et mes parents ne toléraient pas la mauvaise performance à l'école dans les sports ou dans la vie. Si nous avons fait des gaffes, nous en avons entendu parler. "
Une fois que John a compris l'impact de son approche de communication sur les membres de son équipe, il a sincèrement regretté ses mauvaises habitudes. Dans ce qui était un témoignage de son caractère, il a accepté de chercher une formation de rétroaction et d'engager son équipe dans le suivi de ses progrès et de le tenir responsable pour améliorer sa clarté, son empathie et son efficacité globale. Il a lancé le processus en convoquant une réunion d'équipe et en expliquant ce qu'il avait appris et en s'engageant à s'améliorer. Il a ensuite rencontré chacun des membres de son équipe et s'est personnellement excusé.
Alors que John est toujours conduit à produire des résultats et qu'il fonctionne à une vitesse: rapide, les membres de son équipe et le patron reconnaissent tous que ses compétences en communication se sont améliorées énormément. «Le moral est en hausse, le roulement est en baisse et John a déployé autant d'efforts pour améliorer son feedback et sa communication quotidienne que pour produire d'excellents résultats pour notre entreprise», a proposé son patron, Rick, six mois après la fin de la consultation.
Les leçons apprises et appliquées par John sont instructives pour tous les gestionnaires qui s'efforcent d'améliorer leur performance.
9 Leçons de rétroaction de John que chaque gestionnaire devrait adopter
1, Écoutez plus que vous parlez tous les jours.
2. Si vous devez parler, posez des questions.
3. Tenir un journal ou un journal du nombre de fois par jour que vous donnez des ordres par rapport aux questions. Efforcez-vous d'incliner le ratio carrément en faveur des questions.
4. Ne criez jamais, peu importe à quel point la situation est vexante pour vous ou pour l'entreprise.
5. Lorsque des problèmes surviennent-et ils le font tous les jours-demander des commentaires et demander à la personne comment elle veut régler le problème plutôt que de simplement donner des ordres.
6. Lorsque vous avez observé un comportement qui mérite des commentaires constructifs, concentrez-vous sur le fait de lier le comportement à l'entreprise au lieu de le rendre personnel.
7. Toujours, toujours, toujours impliquer le récepteur de la rétroaction dans un dialogue pour assurer la clarté de la situation et le développement mutuel de la solution.
8. Offrir des retours positifs plus souvent que des retours constructifs.
9. Demandez des commentaires sur vos commentaires. Essayez ces questions comme entrées:
- Vous sentez-vous respecté lors de nos conversations et de nos discussions?
- Pensez-vous que j'apprécie vos idées et votre contribution lorsque nous travaillons sur des problèmes et des solutions?
- Les commentaires que je vous fournis sont-ils opportuns et réalisables?
- Mes commentaires constructifs soutiennent-ils votre apprentissage et votre croissance?
- Parlons-nous de la performance à l'avenir?
- Est-ce que je fais le suivi de nos discussions de rétroaction?
- Est-ce que je vous donne régulièrement des commentaires positifs sur vos réalisations?
- Comment puis-je améliorer mes commentaires?
La ligne de fond pour maintenant
Malheureusement, tous les managers ne sont pas aussi motivés que John pour s'améliorer. Le redressement de John témoigne de son engagement envers sa vie professionnelle et de son respect sincère pour ses employés. Avec des efforts considérables, il est passé d'un gestionnaire mercurial et colérique dont le style de communication était plus destructeur que productif à un gestionnaire efficace qui soutenait la croissance des membres de son équipe.
Est-il temps pour vous de poser certaines des questions importantes ci-dessus, et d'évaluer si vous êtes cruel ou gentil dans vos communications de gestion?