La bibliothèque d'infrastructure de technologie de l'information (ITIL) est un ensemble de concepts et de techniques pour la gestion de l'infrastructure, du développement et des opérations de la technologie de l'information (TI). ITIL® est l'approche la plus largement acceptée de la gestion des services informatiques dans le monde. ITIL fournit un ensemble cohérent de meilleures pratiques, tirées des secteurs public et privé à l'échelle internationale. Toute une philosophie ITIL a évolué à partir des orientations contenues dans les livres ITIL et le système de qualification professionnelle ITIL.
ITIL se compose d'une série de livres donnant des conseils sur la fourniture de services informatiques de qualité et sur les installations d'hébergement et environnementales nécessaires pour soutenir l'informatique. ITIL a été développé en reconnaissance de la dépendance croissante des organisations vis-à-vis de l'informatique et incarne les meilleures pratiques pour la gestion des services informatiques.
Avantages d'ITIL: En offrant une approche systématique de la gestion des services informatiques, ITIL peut aider une entreprise de la manière suivante:
- coûts réduits
- amélioration des services informatiques grâce à l'utilisation de processus éprouvés de meilleures pratiques
- amélioration de la satisfaction des clients grâce à une approche plus professionnelle de la prestation de services
- normes et conseils
- productivité améliorée
- amélioration de l'utilisation des compétences et de l'expérience
- Amélioration de la prestation de services de tiers grâce à la spécification de l'ITIL ou de l'ISO 20000 en tant que norme pour la prestation de services dans les marchés de services.
Les certifications ITIL sont parmi les plus recherchées dans l'industrie informatique. Plusieurs Certifications ITIL figurent généralement sur la liste des certifications techniques les plus payantes. Les certifications ITIL sont gérées par le Conseil de gestion de la certification ITIL (ICMB), composé de l'OGC, du IT Service Management Forum International et de deux instituts d'examen: EXIN (basé aux Pays-Bas) et ISEB (basé au Royaume-Uni). L'ISEB administre les examens et attribue des diplômes au niveau de la Fondation, du Praticien et du Manager / Masters, actuellement dans les catégories «ITIL Service Management», «ITIL Application Management» et «ICT Infrastructure Management».
Les cinq volumes d'ITIL
Les cinq volumes d'ITIL sont les suivants:
- Stratégie de service: Le livre de stratégie de service fournit une vue d'ITIL qui aligne les affaires et la technologie de l'information. Il spécifie que chaque étape du cycle de vie du service doit rester concentrée sur l'analyse de rentabilisation, avec des objectifs métier, des exigences et des principes de gestion de service définis.
- Conception du service: Le livre sur la conception du service fournit des conseils sur la production et la maintenance des politiques, des architectures et des documents relatifs à la technologie de l'information.
- Transition des services: Le livre Transition des services met l'accent sur le rôle de gestion des changements et les pratiques de diffusion, en fournissant des conseils et des activités de processus pour la transition des services dans l'environnement des affaires.
- Opération de service: Ce livre se concentre sur les activités de processus de livraison et de contrôle basées sur une sélection de points de contrôle de service et de prestation de services.
- Amélioration continue des services: Ce livre se concentre sur les éléments de processus impliqués dans l'identification et l'introduction des améliorations de la gestion des services ainsi que les questions entourant la retraite des services.
ITIL Version 2
La version précédente d'ITIL se concentrait moins sur le cycle de vie et plus sur le processus. ITIL V2 a été divisé en deux domaines principaux: le service d'assistance et la prestation de services.
Service Support répond à la préoccupation: Comment le centre de données s'assure-t-il que le client a accès aux services appropriés? Il comprend des disciplines qui permettent aux services informatiques d'être fournis efficacement. Le service d'assistance est divisé en plusieurs domaines:
- Gestion du changement
- Gestion des versions
- Gestion des problèmes
- La gestion des incidents
- Gestion de la configuration
La prestation de services est la gestion des services de TI eux-mêmes, et implique un certain nombre de pratiques de gestion pour s'assurer que les services de TI sont fournis comme convenu entre le fournisseur de services et le client. Essentiellement, les fournisseurs de services doivent offrir aux utilisateurs professionnels un soutien adéquat. La prestation de services couvre les problèmes qui doivent être pris en considération pour assurer cela. La prestation de services est divisée en:
- Gestion financière informatique
- Gestion de la continuité informatique
- Gestion de la capacité
- Gestion de la disponibilité
- Gestion des niveaux de service
- Bureau de service
Certifications ITIL
Chaque version d'ITIL dispose de trois programmes de certification correspondants. Elles sont:
- Le certificat de fondation: permet aux personnes de comprendre la terminologie utilisée dans ITIL. Il se concentre sur les connaissances de base en ce qui concerne les ensembles de soutien et de prestation de services ITIL ainsi que sur la philosophie et les antécédents génériques d'ITIL. C'est un prérequis pour les certificats du praticien et du gestionnaire en gestion des services informatiques.
- Le certificat du praticien: se concentre sur la compréhension et l'application des processus spécifiques dans la discipline de la gestion du service informatique.
- Le certificat du gestionnaire: Destiné aux professionnels expérimentés, qui seront impliqués dans la gestion des fonctions de gestion des services.
Les examens ITIL sont coordonnés par deux agences, l'EXIN et l'ISEB.
Informations sur EXIN
EXIN est l'institut d'examen des sciences de l'information aux Pays-Bas. Ils sont un fournisseur mondial d'examens informatiques et une organisation indépendante établissant des exigences éducatives pour le développement et l'organisation d'examens dans le domaine des technologies de l'information.
EXIN est impliqué dans le domaine de la certification ITIL depuis la création de l'ITIL au début des années 1990 et est aujourd'hui l'une des agences impliquées dans le développement continu d'ITIL.
Information ISEB
L'ISEB est le comité d'examen des systèmes d'information. Ils sont alignés avec la British Computer Society et se concentrent sur la fourniture de certifications qui ajoutent de la valeur aux carrières professionnelles en fournissant à la fois les moyens et la plate-forme pour la reconnaissance et le développement de carrière amélioré.