Si vous êtes un gestionnaire avec des ressources limitées, il est difficile de faire en sorte que les améliorations que vous connaissez puissent bénéficier à votre organisation. Afin de tirer le meilleur parti de votre argent, une option pour déterminer les désirs et les besoins du client est d'utiliser une analyse de pilote clé.
Une analyse pilote clé, parfois appelée analyse d'importance / performance, est une étude des relations entre plusieurs facteurs pour identifier les plus importants. Une analyse de pilote clé peut être utilisée dans de nombreuses applications. L'un des plus courants est celui utilisé dans le domaine de la satisfaction et de la fidélité du client.
Trouver les principaux facteurs de satisfaction de la clientèle
Acme Rocket Company (ARC) exploite 12 centres d'appels et la haute direction doit établir des points de référence pour chaque centre pour le nombre d'appels par agent par heure ainsi que le nombre de cas résolus lors du premier appel. Vous savez que ce sont des objectifs contradictoires. Plus vous forcez vos agents à augmenter leurs appels par heure, moins ils résoudront d'appels lors de la première tentative. Bien qu'il soit difficile de montrer à votre patron que ce ne sont pas les bons objectifs, il est encore plus difficile pour vous d'apprendre quelles sont les meilleures mesures.
Pour relever le défi, vous effectuez une analyse pilote clé. Vous préparez le tableau des pilotes clés et expliquez à votre supérieur que la connaissance des agents est beaucoup plus importante que, par exemple, le nombre de fois que le téléphone sonne avant qu'un agent ne réponde.
Performances de l'agent de cartographie
Il existe de nombreuses mesures que vous pouvez mesurer concernant les performances des agents dans un centre d'appels et qui peuvent avoir une incidence sur la satisfaction de la clientèle, ce qui est essentiel pour les opérations. Certains d'entre eux comprennent:
- Connaissances techniques de l'agent
- Agent de courtoisie et de convivialité
- La rapidité avec laquelle un appel a été répondu
- Le nombre d'appels requis pour résoudre un problème
- Les compétences linguistiques d'un agent
- Un niveau de patience des agents
Vous pouvez effectuer un sondage sur la satisfaction de la clientèle et demander à vos clients de noter chacune de ces qualités. Dans le même temps, demandez à vos clients leur satisfaction globale de l'expérience.
Importance des cartes de performance
La beauté d'une analyse de pilote clé est qu'elle peut vous aider à comprendre ce que recherchent vos clients pour qu'ils aient une bonne expérience avec votre centre d'appels. En faisant une analyse de leurs réponses et en corrélant leur niveau de satisfaction avec les mesures, vous comprendrez quels facteurs ont le plus grand impact sur la satisfaction du client. Vous pouvez ensuite tracer ces données dans un diagramme de dispersion appelé un graphique de pilote de clé ou une carte d'importance-performance.
Graphique du conducteur de clé
Un diagramme de pilotes clés trace les résultats d'une analyse de pilote de clé dans un format graphique qui peut ensuite être lu rapidement et facilement compris. Chaque métrique d'agent ci-dessus est représentée sur le graphique en fonction de son importance pour le client (sur l'axe des x) et de vos performances dans cette zone sur l'axe des y.
Cela génère quatre quadrants. Le quadrant le plus important est le quadrant inférieur droit. Les éléments représentés ici ont une grande importance pour vos clients, mais votre performance dans ces domaines est faible. Par conséquent, ce sont les domaines dans lesquels votre action aura le plus d'impact et génèrera la plus grande amélioration de la satisfaction client.
Planification d'actions à partir de l'analyse des principaux facteurs
Le quadrant inférieur droit est la zone la plus importante du diagramme des pilotes clés. Il identifie les principaux moteurs de la satisfaction du client. Le tableau des pilotes clés vous aide à planifier les actions à effectuer pour vous améliorer, mais il vous indique également ce qu'il ne faut pas modifier. Les facteurs qui se situent dans le quadrant supérieur droit sont ceux qui sont importants pour la satisfaction de vos clients et sont des domaines dans lesquels vous êtes actuellement performant. Toute modification apportée pour résoudre des problèmes dans le quadrant inférieur droit ne doit pas perturber les facteurs du quadrant supérieur droit.
Par exemple, si la connaissance du produit agent est un facteur dans le quadrant inférieur droit et que cela nécessite une amélioration, vous pouvez envoyer vos agents en classe une heure par jour pour en savoir plus sur le produit. Cependant, si la vitesse à laquelle les appels sont répondus est dans le quadrant supérieur droit, vous ne voulez pas le temps supplémentaire nécessaire pour entraîner l'agent, par conséquent, réduire la vitesse à laquelle les appels sont traités. Par conséquent, il peut être préférable de faire des heures supplémentaires pendant un certain temps ou d'embaucher temporairement du personnel supplémentaire.
Les facteurs dans les quadrants supérieur et inférieur gauche sont d'une importance moindre pour vos clients. Votre performance dans ces domaines aura moins d'impact sur la satisfaction de vos clients. Par conséquent, ne gaspillez pas vos ressources sur ceux-ci. L'utilisation d'une analyse de pilote clé vous aidera à mettre le temps de votre agent et votre budget disponible au bon endroit.