Trois façons de maintenir la fidélité des clients
Avoir des clients fidèles est bon pour tout le monde. Le client gagne parce qu'il a un approvisionnement continu d'un produit qu'il aime d'une entreprise en qui il a confiance et qu'il n'a pas à passer plus de temps et d'énergie à rechercher des options chaque fois qu'il fait un autre achat. L'entreprise gagne parce que plus un client achète, plus il gagne d'argent; Les clients fidèles ont également tendance à produire des marges bénéficiaires plus élevées parce que l'entreprise ne dépense pas plus d'argent pour les trouver et les convaincre. Et le vendeur gagne parce que ce flux régulier d'achats de clients devient un flux régulier de commissions.
Résoudre le problème d'un client rapidement et facilement pour créer de la loyauté
L'hypothèse naturelle que la plupart des gens font est que la meilleure façon de créer des clients fidèles est de leur donner des produits fonctionnant parfaitement. Étonnamment, ce n'est pas le cas. Le Customer Contact Council, une entité qui mène des recherches sur des sujets liés au service à la clientèle, a découvert dans une de ses études que la fidélité des clients est fortement associée aux efforts que le client doit déployer pour résoudre les problèmes liés à son fournisseur. En d'autres termes, un client qui peut résoudre rapidement et facilement n'importe quel problème est beaucoup plus susceptible de rester loyal qu'un client qui n'a jamais de problème.
L'étude en question a calculé que 94% des clients qui peuvent résoudre les problèmes sans douleur achèteraient de nouveau à partir de cette société, mais il n'y avait aucun lien entre la satisfaction du client et la fidélité du client. Il s'agit d'un concept particulièrement important à comprendre pour les commerciaux, car ils sont souvent la première personne qu'un client appellera si un problème se développe, en particulier s'il vient de faire l'achat.
Si un client appelle avec un problème, vous pouvez vous réjouir parce que c'est une occasion de résoudre le problème rapidement et sans douleur et donc le transformer en un client fidèle. Vous pouvez presque s'assurer qu'il achètera de vous juste en fournissant un excellent service client. C'est également une bonne raison de rester en contact avec les clients après la clôture de la vente, afin de les encourager à s'adresser à vous au lieu d'abandonner et de décider d'acheter à quelqu'un d'autre.
Vous pourriez perdre du temps à travailler avec le service de support technique ou le service de réparation pour aider les clients, mais vous obtiendrez votre récompense sous forme d'achats futurs auprès de ces clients et probablement même de références d'amis et de collègues. Le temps que vous consacrez au service à la clientèle est en réalité un investissement dans les ventes futures, tout comme le démarchage téléphonique ou la demande de références.
Faire des alliés sur votre équipe de support technique peut aider à accélérer les choses quand un problème client tombe sur vos genoux. Cela aidera aussi beaucoup les clients qui ont déjà travaillé de leur propre chef pour essayer de régler les choses. C'est également une bonne idée de garder une trace des plaintes courantes des clients et de tout problème de produit nouvellement découvert afin que vous sachiez comment les résoudre rapidement.
Effectuer des examens réguliers des comptes pour fidéliser les clients
Un autre moyen efficace de fidéliser la clientèle (sans parler des ventes) consiste à effectuer régulièrement des examens de compte. Un examen de compte signifie simplement s'asseoir avec le client et poser des questions liées à leurs besoins et vos produits. C'est aussi l'occasion de s'assurer que le client est satisfait de votre entreprise et qu'il ne planifie pas tranquillement de vous renflouer. Parfois, les clients ne téléphonent pas parce que tout va bien, mais il est également possible qu'ils aient eu des problèmes avec le produit et qu'ils n'aient simplement pas pensé à vous demander de l'aide.
La première partie d'un examen de compte se passe bien avant que vous parlez au client. La plupart des vendeurs ont un portefeuille de comptes qui composent leurs territoires. Vous devez passer en revue vos comptes et déterminer le niveau d'opportunité que chacun représente. Par exemple, un client qui se qualifie à peine pour acheter un produit et qui n'a pas assez de ressources pour en acheter un autre serait une faible opportunité. De même, un client qui possède déjà tout ce que fait votre entreprise ne doit pas nécessairement être remplacé pendant un certain temps.
Les comptes à fort potentiel seraient les clients qui ont acheté un ou deux produits, et qui ont les ressources pour acheter plus mais qui ne l'ont pas fait.
Tous vos comptes devraient recevoir des examens périodiques, mais ceux qui ont beaucoup d'opportunités devraient recevoir beaucoup plus de temps et d'attention puisque vous avez beaucoup plus de chances de récupérer quelque chose. En règle générale, les comptes à faible risque devraient faire l'objet d'un examen au moins une fois par an, tandis que les comptes à fort potentiel nécessiteront des examens plus fréquents. Le calendrier exact des examens qui vous convient le mieux dépendra du type de produit que vous vendez et de la personne à qui vous le vendez.
Une fois que vous avez affecté différents niveaux d'opportunités à vos clients, votre tâche suivante consiste à préparer une liste de questions à poser lors de la révision. L'objectif d'un examen de compte est de déterminer ce que le client pense de vous et de votre entreprise; s'il a des besoins que vous pouvez rencontrer en leur vendant d'autres produits; et quel contact, le cas échéant, votre client a eu avec vos concurrents. Les questions que vous posez devraient chercher à découvrir des informations dans ces trois domaines critiques. Avec des sujets plus souples, vous devrez peut-être utiliser la subtilité pour obtenir les réponses dont vous avez besoin.
Par exemple, plutôt que de demander "Quel contact avez-vous avec la société X?", Vous pourriez demander quelque chose comme: "Quelle considération avez-vous donné aux autres vendeurs lorsque vous avez acheté ce produit?" sonner comme si vous étiez inquiet à leur sujet.
Lorsque vos questions sont prêtes, il est temps d'appeler un client et de planifier la révision. Avec la plupart des clients, la meilleure façon d'ouvrir le sujet est de présenter une revue de compte comme une chance pour vous de confirmer que tout se passe bien et que le produit est idéalement configuré pour les besoins de vos clients. Si le client hésite à planifier une réunion, vous pouvez ajouter que vous proposez la révision gratuitement, car il s'agit d'un client estimé. L'idée d'obtenir gratuitement quelque chose de valeur est souvent suffisante pour le convaincre de prendre le temps pour vous.
Une fois que vous avez posé toutes vos questions, vous devez prendre cette information et faire une recommandation. Si vous n'avez pas découvert d'opportunités de vente, vous pouvez toujours remplir la fonction de fidélisation de la révision en indiquant comment le client peut utiliser le produit plus efficacement ou améliorer ses performances. Ces suggestions vous aideront à établir un rapport avec votre client et augmenter vos chances de faire des ventes futures.
Gardez à l'esprit que les opportunités de vente ne sont pas nécessairement limitées à la vente d'un nouveau produit au client. De nombreux produits offrent une option de vente incitative, et vos clients ne réalisent peut-être pas l'utilité de telles options. Par exemple, si un client a passé beaucoup de temps à bricoler le produit afin de maximiser son efficacité, un contrat de maintenance pourrait lui faire économiser plus que suffisamment de temps pour en justifier le coût. Une revue de compte vous donne une occasion parfaite de découvrir ce genre de problèmes.
Prouver la valeur de votre produit pour maintenir la fidélité des clients
Une autre fonction de l'examen du compte est l'opportunité qu'il vous donne de prouver la valeur de votre produit à vos clients. Peu importe le nombre de concurrents, il y a quelque chose d'unique - et de meilleur - à propos des produits et services que vous vendez. Si ce n'était pas le cas, vous n'auriez aucun client. Plus vos clients pensent que votre produit est unique et précieux, moins ils sont susceptibles de vous quitter et de commencer à acheter chez un concurrent.
Quand un client commence à penser à changer de fournisseur, ce qu'il fait vraiment, c'est évaluer ce qu'il a à gagner en faisant le changement par rapport à ce qu'il risque de perdre. Le plus important à garder à l'esprit est que la valeur de votre produit pour le client n'a pas d'importance - tout ce qui compte, c'est la façon dont le client perçoit le produit.
La première étape pour prouver la valeur est de déterminer vous-même la valeur de votre produit. Vous avez probablement déjà quelques idées sur ce qui rend votre produit précieux. Cependant, vos idées peuvent être totalement différentes de ce que vos clients apprécient réellement sur le produit - et naturellement, c'est ce que vos clients apprécient réellement. Donc, votre meilleur point de départ pour identifier la valeur est avec vos clients. Appelez quelques-uns des clients avec qui vous êtes le plus sympathique et demandez-leur ce qu'ils préfèrent dans votre produit et pourquoi ils restent clients.
Il est préférable de parler à des clients de différents types et tailles, car ils vous donneront probablement des réponses différentes. Obtenir une variété de points de vue des clients vous aidera parce que vous pouvez ensuite faire correspondre la valeur que vous faites la promotion à chaque client en fonction de ce que vous savez à leur sujet.
Ensuite, réfléchissez à d'autres façons d'ajouter de la valeur à l'offre de produits elle-même. Par exemple, offrez-vous un excellent service à la clientèle? Agissez-vous en tant que consultant pour vos clients en leur proposant des idées pour les aider à tirer le meilleur parti des fonctionnalités du produit? Fournissez-vous des options flexibles pour la livraison, la maintenance, le paiement, etc. En cas de problème, prenez-vous en charge le problème jusqu'à ce qu'il soit résolu? Ce ne sont que quelques-unes des façons dont vous pouvez ajouter de la valeur vous-même.
Une fois que vous aurez perfectionné l'art de prouver la valeur à vos clients, vous obtiendrez un avantage supplémentaire parce que les compétences et les informations que vous avez développées s'appliquent extrêmement bien aux prospects. Par exemple, si vous avez programmé une réunion avec un prospect et que vous avez un client de la même taille et du même type, tout ce que le client apprécie le plus dans votre produit attirera probablement le prospect. Vous pouvez construire votre présentation des ventes autour de cette valeur particulière et être sûr que votre prospect sera intéressé.