Les entreprises investissent de grosses sommes d'argent dans leurs centres d'appels afin de s'assurer qu'elles fonctionnent le plus efficacement possible et que les clients soient satisfaits de la rapidité et de la qualité du service qu'ils reçoivent. Ils le font grâce à un suivi de qualité des centres d'appels et de leurs employés.
La majorité de ces installations dotées d'équipements et de personnel dédiés répondent aux appels entrants, mais certaines effectuent des appels de vente sortants. Les centres d'appels entrants traitent également les appels de vente mais sont également utilisés pour le service client et le support client. Si vous achetez un produit ou un service auprès d'une grande entreprise, ou si vous avez besoin d'aide pour ce produit, vous aurez très probablement affaire à un représentant du service à la clientèle d'un centre d'appels. Ces agents du centre d'appels sont souvent le «visage» de l'entreprise auprès de ses clients.
Buts de la surveillance du centre d'appels
Les responsables des centres d'appels surveillent les centres d'appels en ce qui concerne les performances et la qualité et définissent pour eux des paramètres d'indicateur clé de performance (KPI). Les problèmes de performances incluent des paramètres tels que la rapidité avec laquelle l'appelant peut atteindre un centre d'appels et la rapidité avec laquelle il peut contacter un agent, la rapidité avec laquelle le problème peut être résolu et l'appel clôturé, et le temps d'attente pendant un appel. Ces mesures sont généralement mesurées par un système téléphonique ACD (Automatic Call Distributor) et sont discutées ailleurs. Les problèmes de qualité que les gestionnaires de centres d'appel définissent les indicateurs d'indicateur de performance clé incluent la courtoisie des agents et la capacité à suivre les procédures.
Ceux-ci sont généralement mesurés par des programmes de surveillance de la qualité des centres d'appels, qui sont expliqués en détail ci-dessous.
Surveillance de la qualité du centre d'appels
La plupart du suivi de la qualité du centre d'appels est effectué par des personnes plutôt que par des logiciels. Logiciel de reconnaissance vocale s'améliore mais n'a pas encore atteint le point où il est préférable sur les moniteurs humains.
Certaines entreprises installent leurs centres d'appels sans inclure de programme de surveillance de la qualité. C'est à courte vue. Les informations capturées par les mesures d'un programme de surveillance des centres d'appels sont essentielles au fonctionnement rentable du centre d'appels et à la capture des commentaires essentiels des clients sur la qualité, les performances et le service.
Choix de surveillance de la qualité
Une entreprise doit décider si elle doit surveiller la performance de qualité de ses représentants de centres d'appels en utilisant son propre personnel ou en embauchant une firme externe pour faire le suivi. Même lorsqu'une entreprise dispose d'un service qualité interne pour compléter les chefs d'équipe du centre d'appel, il est préférable d'engager une société tierce pour effectuer un suivi de qualité. Cette surveillance externe fournit des données supplémentaires que les chefs d'équipe n'ont tout simplement pas le temps de produire.
Une firme externe effectuant le suivi de la qualité de votre centre d'appel est préférée parce que l'entreprise externe est perçue comme plus objective, elle est spécialisée, elle fournit le personnel pour saisir plus rapidement les mesures statistiquement significatives et apporte une perspective tierce.
- Objectivité - Lorsque la surveillance est effectuée par un groupe de qualité interne ou par le chef d'équipe, les représentants du centre d'appel se demandent si le score qu'ils reçoivent de ce membre de l'entreprise pourrait être influencé par d'autres interactions au sein de l'entreprise. Ils s'inquiètent, par exemple, que le contrôleur de la qualité puisse leur donner des notes inférieures à cause du désaccord qu'ils ont eu dans la salle à manger la semaine dernière. Ou que leur superviseur a des favoris à qui il ou elle donne des notes plus élevées. Lorsque le suivi et le classement sont effectués par des tiers anonymes, aucun de ces biais possibles n'influence les scores.
- Plus rapide - lorsque les superviseurs sont chargés de surveiller les appels que leurs employés prennent, ils surveillent souvent seulement deux ou trois appels par mois. Une entreprise de surveillance de la qualité externe est en mesure de respecter les accords de niveau de service (SLA) qui surveillent quatre à huit appels par employé chaque semaine. Cela produit des métriques plus précises plus rapidement.
- Perspective - une entreprise externe peut souvent donner un aperçu des problèmes sous-jacents et des problèmes que le contrôle qualité révèle que l'équipe qualité interne ne peut pas voir parce qu'ils sont trop proches des problèmes.
Processus de contrôle de qualité
- Développer un «tableau de bord» qui sera utilisé pour mesurer les paramètres subjectifs, tels que la courtoisie du client. Assurez-vous de recevoir les commentaires de tous les intervenants, y compris les employés qui traiteront les appels.
- Écoutez les appels. Généralement, les appels sont enregistrés en cas de divergence d'opinion sur la notation ou pour renforcer les points d'entraînement. Le moniteur de qualité peut écouter les appels en direct, au fur et à mesure qu'ils se produisent, ou écouter plus tard les appels enregistrés. Le premier est préféré.
- Noter l'appel en fonction du tableau de bord développé au début du programme. Ces scores sont ensuite mis à la disposition de la direction de l'entreprise pour voir s'ils atteignent leurs objectifs (KPI) et ainsi prendre les mesures appropriées.
- L'analyse des données sur les scores indique à la direction comment ils se débrouillent, ce qui se passe bien et où une formation supplémentaire est nécessaire. Il peut également indiquer où des modifications doivent être apportées aux scripts que l'équipe de vente suit ou aux procédures utilisées par l'équipe de service. Fait correctement, il fournit d'excellentes informations sur la «Voix du client» qui est essentielle au programme de satisfaction de la clientèle de l'entreprise.
- Sélectionnez un échantillon d'appels à utiliser pour calibrer votre score. Toutes les personnes impliquées dans la notation doivent périodiquement évaluer le même appel et comparer les scores pour s'assurer que la notation est standardisée.
Bottom Line
En surveillant un nombre statistiquement significatif d'appels, en les comparant à un tableau de bord calibré et en fournissant ces données à toutes les personnes impliquées, une entreprise peut maximiser la valeur de ses centres d'appels et de ses employés.