Pour faire le suivi de leurs relations avec les clients et les perspectives des cadres supérieurs et des dirigeants d'entreprise, de nombreuses entreprises du secteur des services financiers ont mis en place des systèmes de gestion des contacts. Cela est particulièrement probable si l'entreprise a segmenté sa force de vente et restreint ses contacts avec ces personnes à des conseillers financiers désignés, à des spécialistes en valeur nette élevée et / ou à des banquiers d'affaires chevronnés.
Chaque fois qu'un de ces représentants du cabinet a eu un contact avec le client ou le prospect (que ce soit en personne, par téléphone, par e-mail ou par courrier), il est supposé entrer les coordonnées de ce contact dans la gestion des contacts système (ou CMS, pour faire court). Les raisons de ce suivi comprennent:
- Évaluer ces représentants et fixer leur rémunération.
- Pour s'assurer que le client ou le prospect est contacté avec la fréquence appropriée, pas trop souvent ou trop rarement.
- Pour suivre les résultats de ces contacts, tels que les actifs financiers collectés, ou les engagements bancaires d'investissement remportés.
Comme le suggère le dernier point, les contributions à un SGC complet devraient également inclure des notes sur les résultats de ces contacts, y compris les types de mesures qui devraient faire partie du régime de rapports de gestion de l'entreprise. Les réalisations citées par les professionnels entrant dans un CMS doivent faire l'objet d'une confirmation indépendante.
Étude de cas:
Les spécialistes de la valeur nette élevée employés par le département de marketing à valeur nette élevée de Merrill Lynch, connu alors sous le nom de Private Advisory Services, disposaient d'un système de primes largement fondé sur des formules, basées sur les actifs du ménage collectés. Dans la CMS de Merrill Lynch, les spécialistes saisiraient le montant des actifs qu'un client ou un prospect avait déposé (ou avait promis de déposer) auprès de l'entreprise, conformément à leurs efforts de marketing. Par la suite, le contrôleur des services consultatifs privés surveillerait l'activité dans les comptes de ces clients pour confirmer si ces dépôts avaient effectivement eu lieu.
De plus, les entrées dans le CMS seraient utilisées pour la partie subjective des bonus, afin d'évaluer le degré d'activité des spécialistes dans le suivi des affectations.
De plus, les entrées dans le CMS seraient catégorisées en fonction d'initiatives marketing spécifiques, telles que Vintage Motor Sports, le Merrill Lynch Shootout et les parrainages de soirées symphoniques ou muséales. Ces données serviraient également à évaluer les retombées financières des commandites et des promotions.