En savoir plus sur les indicateurs de performance clés du centre d'appels (KPI)

Les centres d'appel disposent de leur propre ensemble d'indicateurs clés de performance (KPI) que les responsables peuvent utiliser pour déterminer le succès de leurs opérations. Nous reviendrons ci-dessous sur le KPI du centre d'appel commun. Rappelez-vous, cependant, que la question de la gestion des clés n'est pas ce que sont ces chiffres, mais plutôt ce que vous en faites.

KPI du Centre d'appel

Il existe de nombreux KPI qu'un centre d'appels peut gérer. Énumérés ci-dessous sont quelques-uns des plus communs, avec de courtes descriptions. Il y a des explications plus longues plus bas. Plus de termes commerciaux sont définis dans le glossaire de gestion des affaires.

• Temps de réponse: Combien de temps faut-il à un agent pour répondre à un appel entrant?
• Abandon Rate: Quel pourcentage des appels sont perdus avant qu'on puisse y répondre?
• Temps de traitement des appels: Combien de temps faut-il à l'agent pour terminer l'appel?
• Résolution de premier appel: Quel pourcentage d'appels peut être résolu en un seul appel?
• Taux de transfert: Quel pourcentage d'appels doit être transféré à quelqu'un d'autre pour compléter?
• Délai d'inactivité: combien de temps un agent passe-t-il après la fin d'un appel pour terminer l'activité à partir de cet appel?

• Temps de maintien : Combien de temps l'agent garde-t-il en attente pendant l'appel?

KPI de l'agent de centre d'appel

En plus des mesures ci-dessus, qui peuvent être mesurées avec précision par un système téléphonique automatique, de nombreux centres d'appels utilisent des programmes de surveillance de la qualité pour mesurer les performances des agents par rapport à des mesures moins objectives telles que les suivantes.

• Étiquette téléphonique: Comment l'appelant ou l'observateur a-t-il évalué le comportement de l'agent ou l'appel?
• Connaissances et professionnalisme: Comment l'appelant ou l'observateur a-t-il évalué la connaissance qu'a l'agent du produit ou du service offert ou des procédures à suivre pour résoudre le problème de l'appelant?
• Adhésion aux procédures: Dans quelle mesure l'observateur a-t-il déterminé que l'agent a suivi le script s'il en existe une ou d'autres procédures spécifiées par l'entreprise pour gérer les appels et les appelants?

Description des KPI du Centre d'appels

• Temps de réponse: Il s'agit d'une mesure, généralement exprimée en secondes, du moment où un appel est reçu jusqu'à ce qu'un agent y réponde. C'est une mesure de la performance du centre d'appels plutôt que de la performance de l'agent. Cela dépend toutefois de la disponibilité des agents du centre d'appels pour répondre aux appels lorsqu'ils sont programmés. Cette mesure est étroitement liée à Abandon Rate.
• Abandon Rate: Il s'agit d'une mesure, exprimée en pourcentage, du nombre d'appelants qui se déconnectent ou sont déconnectés avant d'atteindre un agent qui répond à leur appel. C'est une mesure de la performance du centre d'appels plutôt que des performances de l'agent. Cependant, il est lié au temps de traitement des appels.

• Temps de traitement des appels: Il s'agit d'une mesure, généralement exprimée en secondes, du temps pendant lequel un agent est en communication avec l'appelant. Ce temps de traitement des appels variera d'appel en appel selon la nature et la complexité du problème de l'appelant. Par conséquent, le temps de traitement des appels d'un agent sur un appel n'est pas une bonne mesure. Il est important de faire la moyenne du temps de traitement des appels sur un certain nombre d'appels pour obtenir une évaluation précise des performances de l'agent. Le temps moyen de traitement des appels est également une mesure pour le centre d'appel dans son ensemble et pour les équipes individuelles au sein du centre d'appels.

• First Call Resolution (FCR): Il s'agit d'une mesure, exprimée en pourcentage, du nombre d'appels résolus pendant cet appel et qui ne nécessite ni le client de rappeler, ni un agent pour effectuer un appel sortant vers l'appelant avec Information additionnelle. C'est indirectement une mesure de la performance de l'agent. Plus l'agent est performant, plus son FCR individuel sera élevé, mais ce n'est pas une mesure exacte, car la résolution de l'appel peut nécessiter l'intervention d'une personne autre que l'agent, tel qu'un superviseur ou un autre service. Le RCF est difficile à mesurer avec précision et devrait être évalué avec soin.

• Taux de transfert: En plus de la résolution du premier appel, certains centres d'appels mesurent également le taux de transfert. Il s'agit d'une mesure, exprimée en pourcentage, du nombre d'appels que l'agent doit transférer à quelqu'un d'autre pour effectuer. Cela peut être à un superviseur ou à un autre département. La raison du transfert peut être la faute de l'agent, une demande de l'appelant ou un acheminement incorrect de l'appel entrant.
• Temps d'inactivité: Il s'agit d'une mesure, généralement exprimée en secondes, du temps passé par un agent pour travailler sur un appel après que l'appelant a raccroché. Par exemple, il peut s'agir du temps nécessaire à l'agent pour placer le matériel demandé dans une enveloppe et l'envoyer par la poste à l'appelant. Certains centres d'appels exigent que les agents traitent ces problèmes pendant que l'appelant attend sur le téléphone. Cela se traduira par une valeur de temps d'inactivité inférieure, mais une durée de traitement des appels plus élevée.

• Hold Time: Il s'agit d'une mesure, généralement exprimée en secondes, du temps pendant lequel un agent garde un appelant en attente pendant un appel. C'est peut-être le temps nécessaire pour chercher quelque chose ou pour parler à quelqu'un d'autre afin de trouver une réponse au problème de l'appelant. De nombreux centres d'appel spécifient également la durée maximale pendant laquelle l'appelant peut rester en attente sans que l'agent ne revienne avec l'appelant.
• Étiquette du téléphone: Il s'agit d'une mesure, exprimée en pourcentage, de la qualité de l'étiquette de l'agent pendant l'appel. Il consiste normalement en un certain nombre de facteurs, parfois pondérés, qui sont contrôlés par un moniteur de qualité écoutant l'appel. Plus les facteurs cochés sont nombreux, plus le score de l'agent est élevé. Ceux-ci incluent des éléments tels que «saluer le client par son nom», «parler d'une voix claire et calme» et «répéter le problème de l'appelant pour vérifier sa compréhension».

• Connaissances et professionnalisme: Il s'agit d'une mesure, exprimée en pourcentage, de la qualité des connaissances de l'agent au cours de l'appel. Cela peut être une connaissance du produit dans un centre d'appels de vente ou une connaissance de procédure dans un centre d'appel de service client.
• Adhésion aux procédures: Il s'agit d'une mesure, exprimée en pourcentage, de la façon dont l'agent a suivi les procédures de l'entreprise pendant l'appel. Dans un centre d'appels de vente, il peut y avoir un script que l'agent doit suivre. D'autres procédures spécifient comment accueillir l'appelant, comment mettre fin à l'appel, quand transférer un appel, comment répondre à des appels irrités, etc.