Lorsque vous répondez au téléphone et le télévendeur à l'autre bout commence évidemment et robotiquement la lecture d'un script, l'envie de dire «non merci» et raccrocher le téléphone est presque irrésistible. Peu de choses vont éteindre une perspective plus rapidement que d'entendre un vendeur réciter à partir d'un script de téléphone. Mais cela ne signifie pas que l'utilisation d'un script équivaut à une mauvaise communication à froid.
Scripts de téléphone qui sonne naturel fonctionnent mieux
Rappelez-vous le dernier très bon film que vous avez vu. Les acteurs semblaient parler et réagir spontanément. Tout ce qu'ils disaient et faisaient découlait naturellement de ce qui se passait autour d'eux. Et pourtant, ces acteurs utilisaient certainement un script! La différence est que leurs scripts ont été écrits en utilisant un langage qui semblait naturel, et les acteurs livraient ces mots soigneusement choisis tout en véhiculant les émotions appropriées.
Vos propres talents d'acteur ne sont peut-être pas au niveau des meilleurs d'Hollywood, mais vous avez un avantage qu'ils ne partagent pas. Vous pouvez écrire vos propres scripts en utilisant des mots et des phrases qui vous viennent naturellement! Il n'y a pas besoin d '«agir» si vous avez un script de téléphone bien écrit parce que les mots sur la page sont les mêmes mots que vous pourriez dire spontanément. Mais en écrivant ces mots à l'avance, vous n'aurez pas à vous soucier de perdre votre train de pensée ou de tâtonner votre terrain.
La plupart des scripts téléphoniques échouent car ils sont écrits comme des documents de vente
Ces phrases lisses, polies et convaincantes se retrouvent dans une brochure ou même dans un courriel, mais elles sont dites à haute voix et artificielles - ou pire, lisses et «sales-y». Les scripts téléphoniques doivent sonner comme vous le faites lorsque vous parlez avec désinvolture.
Pendant que vous écrivez le script, respectez les mots que vous utilisez tous les jours dans une conversation normale, y compris les pauses, les fragments de phrases et même les «uh» occasionnels. Si vous avez de la difficulté à écrire un script dans ce style, faites un ruban adhésif pendant que vous lancez un appel à froid, puis lisez la bande et notez ce que vous avez dit exactement comme vous l'avez dit. Ensuite, utilisez ce contenu de base comme base pour un script qui sonnera comme sur vos meilleurs appels.
Si vous êtes novice en ventes et qu'un collègue expérimenté a la gentillesse de partager avec vous le script de votre téléphone, méfiez-vous de faire des changements substantiels. Un script qui a beaucoup de succès pour votre collègue est rempli de techniques de vente utiles et de langage persuasif. Vous feriez mieux de pratiquer avec ce script jusqu'à ce que cela semble naturel au lieu d'adopter votre propre formulation. Une fois que vous avez acquis de l'expérience avec les appels à froid et que vous savez ce qui fonctionne, vous pouvez vous donner un peu plus de latitude pour modifier les scripts existants.
De bons scripts téléphoniques doivent inclure chaque partie de l'appel
Un bon script de téléphone doit inclure chaque partie de l'appel, de «Bonjour» à «Au revoir». Lorsque vous rencontrez des objections communes concernant les appels à froid, vous pouvez rédiger vos réponses préférées et les inclure au bas du script. Gardez toujours un stylo à portée de main lorsque vous appelez afin que vous puissiez noter toutes les nouvelles objections que vous rencontrez avec votre réponse.
Même le meilleur script de téléphone finira par périr. Vous trouverez de nouveaux moyens plus efficaces pour attirer l'intérêt du prospect et obtenir ce rendez-vous. Ou un collègue pourrait vous prêter son script d'appel à froid, avec un langage puissant que vous voulez utiliser vous-même. Et au fur et à mesure que votre entreprise lancera de nouveaux produits et modifiera ceux qui existent déjà, vous devrez modifier vos phrases de bénéfices en fonction des nouveaux détails du produit.
La meilleure façon de décider quels changements conserver et lesquels se défaire est de les essayer. Lorsque vous avez un changement important que vous envisagez pour votre script, utilisez la nouvelle formulation sur 25 appels à froid ... puis passez à l'ancien script et faites 25 appels supplémentaires. Si la nouvelle version vous obtient plus de rendez-vous que l'ancienne version au cours de ce test, vous devez conserver la modification.